文|新旅界
“目前服務機器人市場還處于非常早期階段，大家一哄而上，有點混亂。接下來伴隨著競爭加劇、技術迭代，各家研發水平不同，商業化路徑不一，對市場認知掌控以及對市場的服務到位度，一定是大浪淘沙，最終能夠留下來的不會有太多企業。”對于3月接連有三家服務機器人公司的大動作，北京第二外國語學院旅游科學學院教授谷慧敏對新旅界直指行業大趨勢，“從中國乃至全球市場來，機器人行業目前不缺資金，最缺的是技術和市場，也就是誰能夠通過技術獲得占有市場的優勢，誰就能夠活下來。”
后疫情時代，服務機器人賽道越來越火。3月1日，商用配送服務機器人公司優地科技宣布獲得首旅如家酒店集團新一輪戰略投資。這是繼2020年6月，優地科技獲華住集團、首旅如家酒店集團兩大酒店巨頭的戰略持股后，首旅如家酒店集團再次投資優地科技。相隔兩天，商用服務機器人企業“穿山甲機器人”亦獲得數千萬A+輪融資，該輪融資將主要用于研發和擴大生產基地。同在3月，去年11月完成12億元C輪融資的高仙機器人宣布與漢庭酒店已達成戰略合作，首批高仙Vacuum 40消殺款商用吸塵機器人將落地漢庭50家門店，未來將在3000多家門店全面鋪開。而就在上月北京云跡科技有限公司宣布完成上市輔導備案，云跡科技此次若成功在科創板IPO，會成為繼石頭科技、九號公司等之后在科創板上市的又一家服務機器人公司。
服務機器人成剛需，2020年國內市場規模超200億元
禍兮福之所倚，福兮禍之所伏。持續兩年的新冠疫情在給文旅行業帶來近乎毀滅性打擊的同時，恰恰“賜予”中國酒店服務機器人市場以天時，讓酒店消費端和運營端主動擁抱服務機器人。
“服務機器人作為酒店獲客的階段早已過去，目前已進入到實實在在確實能給酒店賦能的階段。”谷慧敏分享，后疫情時代，測溫、送貨、消殺三種服務機器人順勢成為酒店服務的“主力軍”。她指出，測溫機器人是舉國家之力所開發，大大降低行業研發成本，在世界處于領先水平；消殺機器人則解決了后疫情時代酒店找不到此類工種員工之痛點；而送貨機器人既滿足了市場出于安全考慮對無接觸服務的呼喚又解決了招不到員工問題，同時大大降低運營成本。
公開資料顯示，在疫情最嚴重的前幾個月，酒店的無接觸服務，全仰仗著服務機器人的支持。彼時華住集團要求旗下5700多家酒店推行智能化“無接觸服務”，減少人員聚集，降低交叉感染風險；首旅如家酒店集團則推出了“放心酒店”，用戶可通過手機客戶端和酒店自助機完成下單、續住、退房等手續，如果需要拿外賣、借物品，部分酒店提供機器人送物服務；此外，開元、晗月、東呈等酒店集團也迅速靈活應變，盡最大努力發揮酒店內機器人的作用。
一位濟南某全季酒店總經理就非常認可機器人：“如果按120間客房，50%需要訂餐/送東西，送一單耗時五六分鐘，就意味著要馬不停蹄送上五個小時，能把一個人占得死死的……有了機器人，人就能解放出來了，它還真能頂一個半人用！”業主心中都有算盤：人工成本是酒店成本的大頭，人越來越貴，越來越“嬌”。而伴隨著市場推進，機器人成本將逐步下降，長期來看較人工費用更實惠。可以預見，未來“機器換人”將成為眾多酒店降本增效的重要選項。
機器人冷峻、機械、無感情投入，會不會反而讓人們的體驗感下降，產生其它的服務障礙？谷慧敏表示，機器人是基于人的智能服務，把機械的工作交給人工智能，把人性化服務交給人來做。這樣，酒店員工就可以從反人性的機械工作中脫離出來，投入到更復雜多變的人性化服務當中去，反而有更多年輕人才愿意應聘酒店相關崗位。
實踐出真知。在2020年疫情大環境下，服務機器人被廣泛應用在各類場景，商用服務機器人的價值與商業模式得到了一定程度的驗證，同時B端客戶也開始意識到，服務機器人可解決更為長遠的人力供需矛盾。自然，服務機器人行業乘上發展高速列車。高工機器人產業研究所（GGII）數據顯示，2020年中國服務機器人市場規模231.5億元，同比增長50.5%；2013~2020年，中國服務機器人市場的年均復合增速僅30%。2019年，5G、人工智能、大數據、AR/VR、物聯網、云計算等各類高新技術蜂擁而至，不斷成熟，助力行業蛻變；身處中國制造2025及工業4.0浪潮之下，行業高速前進；此外政策亦利好行業，《“十四五”旅游業發展規劃》提出，要大力提升旅游服務相關技術，增強旅游產品的體驗性和互動性，提高旅游服務的便利度和安全性，推進服務機器人等技術的綜合集成應用。
每年有200%的增速，這輛高速列車能坐安全嗎？
“每年都有200%-300%的增速”，云跡科技執行總裁&CTO林小俊在2021年曾公開透露。官網顯示，云跡科技自2014年成立至今，團隊已超700人，其中研發人員比例超過60%。累計知識產權申請量超過1300項，其中專利申請量超過800項（發明專利占比達60%以上）；400+項機器人移動領域、物聯控制領域發明專利。云跡科技旗下產品有：跑腿送物機器人“潤”、大屏展示交互機器人“云帆”、機器人底盤“水滴”、傳菜機器人“心得”以及機器人智慧新零售服務系統“阿拉丁”。酒店客戶包括冬奧會、國家會議中心、萬豪、希爾頓、洲際、雅高、錦江、首旅如家、華住、世茂、開元等，服務人次超過1億。
優地科技成立于2013年，致力于推動低速無人駕駛技術在最后三公里及室內末端配送領域的商用落地。2019年，優地科技推出了應用于酒店場景的室內配送機器人“優小妹”；2021年9月，優地科技發布了優小妹五代，在以往技術優勢的基礎上進一步迭代，體積更小、負重能力更強、智能化程度更高，實現“商城客需小程序+送物機器人+智能貨柜”一體化全新酒店智能服務新概念。至今優地科技自有品牌機器人遍布600多個城市，已與9000多家客戶合作，提供平均每天超250000人次的引領、配送服務。對于此輪融資，首旅如家酒店集團副總經理兼財務總監李向榮女士表示，本次投資有益于雙方發揮各自優勢進一步提升戰略合作，并助力首旅如家智慧化酒店加速發展。另據透露，2020年優地科技營收達億元，2021上半年的銷售收入更是比去年同期增長9倍。
高仙機器人成立于2013年，是全球最早從事自主移動技術研發和應用的高科技公司之一。高仙深耕商用清潔機器人賽道，是清潔行業唯一獲全ISO9001國際認證、中國機器人CR認證、美國UL安全認證、歐洲CE安全認證的商業服務機器人公司。截至目前，高仙已為全球逾40個國家和地區的2000多個客戶提供超過2億公里的清潔服務。于2021年4月獲得億級美元的B+輪融資；10月完成12億元C輪融資。
老牌企業中，除了高仙機器人，更有穿山甲、繁興科技等；新興企業除了云跡科技、優地科技外，更有普渡科技、擎朗智能、景吾等新新代表；此外，還有美團、京東、阿里、蘇寧等實力雄厚的電商企業斥巨資布局。
已經“入場”服務機器人市場的知名創投有藍馳創投、紅杉資本、軟銀、啟明創投、今日資本、聯想資本、君聯資本、云峰基金、源碼資本、深創投，其中部分基金已布局兩三家企業；此外，不乏華住集團、首旅如家、格林酒店集團、攜程、美團等產業戰略投資者。值得注意的是被譽為酒店行業風向標的錦江酒店至今未戰略投資酒店機器人市場。
前途是光明的，道路是曲折的。目前酒店服務機器人大多還處于只執行簡單重復的命令的狀態，無法做到真正的人工智能。很多機器人完全依靠WiFi進行導航，在信號不穩定的地方容易發生故障，難以及時獲得維修服務。一方面，酒店服務機器人還需要持續積累用戶數據，提高智能化水平；同時還需要提供高效的維修服務。備受關注的Henn-na Hotel曾在2019年退役了50%曾經用于接待、對話處理日常操作的120臺機器人，這背后的原因則讓人哭笑不得——用于接待的機器人無法回答客人對當地景點或機場入口的詢問、無法接待有明顯口音的客人、機器人行李架容易在潮濕時發生故障。甚至還發生過客人睡覺打鼾，機器人以為是客人在下指令不斷重復回答的情況。
此外，機器人價格高昂和配套前中后臺搭建也讓酒店擔心機會成本高；更新換代速度極快的機器人，對酒店而言更是極大成本，致使其在酒店業艱難推廣；再者，目前市場上的機器無法與人類“共情”，越是高端的酒店，越不能讓機器人完全代替人工。對于產品迭代快和價格昂貴問題，谷慧敏建議酒店業主采用租賃模式，她相信伴隨著制造業服務化之趨勢，服務機器人行業很快將在大規模商用化上邁出快步，“至于未來誰能活下來，現在誰也不好說。”
華美顧問集團首席知識官、高級經濟師趙煥焱強調，智能化服務作為酒店的輔助服務是降低人工成本和節能降耗的必由之路。任何技術進步都不是一帆風順的，推廣途徑也會逐步形成。因此一是明確趨勢，二是走小步、不停步，各個公司的措施各有千秋，可以在推進中逐步完善改進。另外他指出服務機器人只是酒店數字化運營升級的其中的一環，酒店數字化生態的建立光靠幾個機器人仍是遠遠不夠的，還需要不斷探索數字化技術與酒店服務間的融合點。
市場也有悲觀者。
“目前酒店服務機器人的市場天花板也較為明顯，許多酒店在購買一兩臺機器人之后，便再無購買甚至置換需求。”資深產業經濟觀察家梁振鵬在《科創板日報》記者采訪時表示，“產品在業內的技術壁壘也不算高。”據了解，主業做電動自行車、平衡車的九號公司，也正在2021年通過“九號方糖”的商業落地，進軍酒店配送服務機器人領域，并宣布了與多家中高端酒店達成合作，與云跡科技形成正面競爭。瑞松科技（688090.SH）機器人焊接與自動化事業部總經理徐奕條則表示，公共場景下的服務機器人，發展前景還在從酒店向旅游區、車站碼頭等公共場所推廣應用。
更有一位國有酒店集團財務工作人員反問新旅界，“為什么錦江酒店對該市場持審慎態度？酒店市場是吸納低端勞動力的重要領域，政府未來很可能因為就業問題而限制替代低端就業人口的服務機器人的大規模商用。”