界面新聞記者 | 楊舒鴻吉

界面新聞編輯 | 彭朋

近年來，在婚介服務、家庭裝修等熱點消費領域，存在著預付款退款難、經營承諾不兌現、合同履行存在瑕疵等問題，這些問題不僅損害了消費者的合法權益，也影響消費市場的良性發展。

為進一步規范經營者的行為，維護消費者合法權益，近日，上海市市場監管局會同市民政局、市教委、市消保委等部門，聯合推廣了10個消費合同示范文本。

這些示范文本針對當前消費市場的熱點問題，在合同條款中設置了一系列創新性的措施，既有利于保護消費者權益，也有助于引導經營者規范自身行為。

這次推廣的10個消費合同示范文本主要包括：《上海市婚姻介紹服務合同示范文本(2024年實體店版)》《上海市室內裝飾施工合同示范文本(2024版征求意見稿)》《上海市全屋家居定制合同示范文本(2023版)》《長三角區域體育健身會員服務服務合同示范文本(2023版)》《中小學生校外培訓服務合同示范文本(2022年上海版)》等。這些合同示范文本可以在上海市市場監督管理局官網或相關部門網站上查閱和下載。

此次推出的合同示范文本中，在婚介服務、體育健身等合同中，均設有3-7天的冷靜期，消費者在此期間可以不需任何理由解除合同，且不承擔違約責任。對于養老服務合同，還設有不超過30天的試住期。這為消費者提供了充足的決策時間，降低了盲目決策的風險。

針對預付費領域的“退費難”問題， 此次合同示范文本中明確了退款的具體標準和計算方式，如中小學生校外培訓合同中，就明確了課程進度與退款比例的對應關系，體育健身合同也列出了具體的余額計算公式。這有利于消除經營者以“格式條款”設置退費障礙的行為，維護消費者的合法權益。

裝修領域，合同通過附件的形式，列出了“服務清單”“變更清單”“材料明細表”“過程記錄表”等內容，對服務的各個環節進行詳細記錄。一旦發生違約，消費者可以根據這些記錄進行追究和維權，大大提高了合同的可操作性。

除此之外，示范文本還針對不同領域的特點，設置了諸如服務質量承諾、供應商責任、糾紛解決等條款，為消費者權益提供全方位保護。

上海市市場監管局網絡交易和市場規范監督管理處副處長朱濤告訴記者，此次推廣10個消費合同示范文本基于多方考慮，“從近年來消費投訴數據來看，合同糾紛一直是消費者投訴的重點問題，占到總投訴量的12.3%。這些糾紛集中在預付費退款難、銷售承諾不兌現、合同履行存在瑕疵等幾個方面，嚴重損害了消費者的合法權益。因此，規范合同訂立行為，明確各方權責，對于化解消費糾紛具有重要意義。”

朱濤告訴界面新聞記者，隨著《消費者權益保護法實施條例》的正式實施，對于“預付款式”消費，經營者必須與消費者訂立書面合同。然而，現實中不少經營者仍存在簽訂格式合同、設置退款障礙等違法違規行為。制定示范文本，為經營者提供合法合規的范本，既為他們節省了制定合同的成本，也督促他們規范自身行為，這對于營造公平有序的消費環境至關重要。

以往，在消費糾紛處理中，監管部門往往只能告訴消費者“如何規避陷阱”，而很難從源頭上解決問題。而這次推廣的示范文本，則從合同訂立、履行、變更等全過程進行規范，為消費者提供了更有力的維權依據，也為監管部門開展工作提供了重要抓手。朱濤表示。

“這些示范文本的編制還體現了監管部門的前瞻性。除了覆蓋婚介、裝修等傳統熱點領域外，它還針對當前新興的體育健身、教育培訓等消費領域進行了規范，充分體現了監管部門對消費市場變化趨勢的敏銳把握。這些創新性的舉措，必將為未來消費市場的健康發展提供有力支撐。”朱濤說。

上海市民政局婚管處處長金麗慧向界面新聞記者透露，目前針對婚戀行業高速發展、迅速迭代的特性，上海市民政部門已經通過行業協會，推動合同示范文本推廣至50余家上海線下婚介機構門店。

“雖然此次合同示范文本并非強制性，但是消費者獲得了一把尺子，通過標準合同尋找規范經營、誠信經營的商家來獲取服務。”金麗慧說。

合同示范文本不僅可以進一步維護消費者合法權益，同時也可以保護商家的合法權益。

朱濤表示，“以全屋定制為例，該行業是高度個性化定制服務的行業，雙方發生糾紛時，如何在法律框架下尋找利益的平衡點，維護雙方利益，此次的合同示范文本中就充分考慮了這點。”

朱濤同時表示，雖然此次的合同示范文本并非強制使用，但是在后續企業年檢、年審過程中，市場監管部門將對合同示范文本的使用情況作為重要參考標準。相關行業協會也將進一步推動會員單位使用此次推出的合同示范文本。

同時，上海市場監管部門還將持續收集各方意見，對示范文本進行不斷優化完善，進一步提升其可操作性和實用性。