文 | IT時報記者 孫永會

編輯 | 孫妍

電商平臺的“僅退款”政策成為標配一年后再度迎來變局。

4月22日晚間，一則“電商平臺全面取消僅退款”的消息沖上社交平臺熱搜榜。據媒體報道，拼多多、京東、淘寶、抖音等電商平臺將全面取消“僅退款”，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。消息一出，迅速引發廣泛的討論。

目前，拼多多、淘寶、抖音電商、快手、京東等電商平臺集體調整“僅退款”政策，將更多主動權交給商家。

“算是一個好消息吧。”在淘寶和拼多多開店多年的商家陳康（化名）如是說。2025年4月20日，他終于等來了那名利用“僅退款”規則薅店鋪羊毛的消費者的道歉，雖然商品僅有14元，但因為心里總有一口氣，他選擇與這名消費者“死磕”近一年的時間，在收到對方多次道歉后，陳康最終選擇了撤訴。

在以陳康為代表的中小商家心里，“僅退款”政策有所變化是件“好事”。“僅退款”是指在網絡購物中，當滿足一定條件時，消費者無需退貨，直接申請退款的售后服務。

2024年7月和11月，《IT時報》記者先后兩次對羊毛黨的灰色產業鏈展開調查，發現羊毛黨利用“僅退款”規則漏洞做起了“生意”，激化了消費者、商家和平臺之間的交易矛盾，也讓這一政策多次處于“風口浪尖”之上。

然而，在消費者群體中則有多種聲音，有人無感，有人支持取消，也有人擔心取消后收到低劣商品的頻率是否會增加。有博主在社交平臺上發起投票，在近3萬人次的投票中，支持取消“僅退款”與不支持的比例相當，不支持者略勝一籌。

顯見的是，一年以來，這一政策不斷處于變化之中，對于交易鏈上的三個主體來說，這是一個不斷平衡和博弈的過程。

被“僅退款”14元 商家將官司打到底

“僅退款”的服務最早由京東自營在2014年推出，2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務，目的是通過減少退貨流程來鼓勵下單。2021年，拼多多推出相關售后服務。2023年9月，抖音電商也加入“僅退款”陣列。2024年年初，淘寶、京東等主流電商平臺陸續跟進或更新“僅退款”相關服務。自此，“僅退款”服務成為電商平臺的“標配”。

然而，在實踐的過程中，這一模式被羊毛黨和貪圖小便宜之人濫用，導致不少商家利益受損。網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發布的《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》顯示，主要來自淘寶天貓、京東、拼多多、抖音小店、快手小店、小紅書等主流電商平臺2000余位商家在問卷中反饋，有7.9%的商家近一年經歷“僅退款”比例達八成，10.09%的商家比例占據一半，34.31%的商家有三成，46.65%的商家有一成，僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。

他們之中，有人千里追蹤“僅退款”的消費者，只為一個說法，也有人不計成本，決定起訴到底。

“14元商品很不起眼，但心里總有一口氣，能向我道個歉就夠了。”陳康的經歷還要從2024年6月說起，一名來自山西長治的買家在其店鋪購買了一盞燈具，頁面顯示收貨4天后，對方表示商品質量有問題。“在發貨前，我測試過，是正常的。買家錄了一個視頻以證明商品有問題，但明眼人一眼就能看出端倪。”陳康回憶說，他向對方承諾由自己承擔運費險，讓對方將商品寄回，然而買家申請了僅退款。后續，平臺小二介入，但這筆訂單還是被作僅退款處理。

在和買家聯系的過程中，陳康表示希望對方能把商品寄回，并表示“如果不寄，我就投訴”。該買家隨即在平臺進行了投訴，稱其存在威脅行為。之后，他收到了平臺小二的電話，讓他不要再與買家過多交流，否則就要計入違規，并罰款300元。

咽不下去這口氣的陳康在互聯網法院上進行起訴。后續，他進入漫長的等待。

“終于立案了！”今年3月10日，陳康向《IT時報》記者同步了最新消息，“家人都勸我不要再糾結這個事，其實我也早就放下了，但還是想知道結果是什么。”

“這件事確實是我做得不合適，剛才法官也和我溝通教育過我了……”2025年4月20日前后，該名消費者收到法院的傳票后，主動聯系陳康表達歉意，并表示退回產品的費用和承擔訴訟費。在法院工作人員的調解下，雙方以和解收尾。

類似的訴訟不計其數。據公開信息，以吉林省長春新區人民法院長春互聯網法庭為例，從2023年年底至2024年7月下旬，該法庭共受理“僅退款”案件78件，案情大多為消費者在某購物平臺上購買并實際收到案涉商品后，因對商品不滿意，便在平臺上申請“僅退款”。

據有關媒體報道，伴隨爭議聲量的增多，2024年年末，市場監管總局約談6家電商平臺，通報其“僅退款”規則擠壓商家生存空間，助長低質低價競爭風氣等問題，并從優化協議規則、提升規則透明度、保障商家自主經營權等方面提出整改要求。

平臺集體調整僅退款規則 商家或擁有更多主動權

“解鈴還須系鈴人。”

4月23日上午，看到相關消息后，陳康立即查看了淘寶的買家系統，頁面仍然顯示“退款”“退貨退款”“維修”“換貨”和“價保”五種售后類型。《IT時報》記者注意到，在拼多多平臺，目前仍有“我要退款（無需退貨）”的申請類型。在抖音電商平臺，消費者也有“退款”“退貨退款”和“換貨”三種售后服務，但抖音“僅退款”的條件是未收到/已拒收，或與商家協商一致不用退貨只退款。

“大家目前跟的都是發布這一變化的媒體的消息，沒有其他增量信息。”一名接近抖音的工作人員表示。“不太清楚消息源，或因各家都發出了針對售后規則的意見征集，所以相關政策有了優化調整。”另一名接近拼多多的人士說道。截至發稿，京東等各平臺尚未回復是否調整“僅退款”政策。

不過，可以肯定的是，拼多多、淘寶、抖音電商、快手、京東等電商平臺正在集體更新售后規則，從發布時間來看，各家平臺似乎“相約而發”。

據淘寶4月22日19點“官宣”的《關于平臺優化售后服務保障相關舉措的意見征集》，淘寶平臺后續將不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費者協商處理。相關措施預計于7月陸續實施，當前處于意見征集階段。

《拼多多售后服務規則》更新意見征集亦指出，為保障平臺商家和消費者的合法權益，平臺進一步支持商家與消費者通過自主協商方式解決相關售后問題，非必要不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請。

幾乎同一時間，快手電商和抖音電商亦發布了修訂售后規則相關的意見征集，快手平臺在支持商家與消費者通過自主協商方式解決相關售后問題的同時，對相關退貨退款情形的處置規則予以進一步明確。后者則回應道，平臺非必要不介入消費者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請。

再看《京東開放平臺售后服務管理規則》的修訂通知，用紅色明顯地劃去“僅退款”中的“僅”字，其中多個調整點指出，自助售后處理流程將“僅退款、不退貨僅退款”的文案修改為“退款、退款不退貨”，或在售后爭議處理中刪除“退款不退貨”等。該規則預計于4月30日生效。小紅書電商學習中心則公開表示，退款時無需退貨屬于“退貨退款”的例外情形，僅在個別情形下適用。

“僅退款”是全面取消，還是優化調整？有業內人士指出，從各家平臺的征集意見來看，雖然內容存在一定差異，但可以清晰地看到，一方面是各家電商平臺對“僅退款”的規則進行了優化調整，另一方面，平臺商家有了更多自主經營權。

多家電商平臺集體在“反內卷式競爭”上邁出了一步。但尚存爭議的是，平臺所提的“非必要不介入”界限十分模糊，到底在何種“個別情形下”適用“僅退款”，各家平臺都沒有劃定明晰的范圍。