文 | AgeClub 衛元祺

前言

家政企業跨界做養老，已經成為主流趨勢。

在福州晉安區茶園街道，老人們如果需要居家照護、康復護理、家電清洗、適老改造等服務，撥打服務中心后臺電話或者在小程序中填寫服務內容，就可以生成定制服務訂單。最快15分鐘，家政服務人員就能上門服務。

當家庭小型化疊加人口老齡化，老年人群個性化、多元化家政需求不斷釋放，越來越多的家政企業跨界發展養老業務。

“互聯網+到家服務”頭部企業天鵝到家成立養老事業部；阿姨來了家政推出養老品牌“嘉樂會養老”；北京愛儂依托養老服務驛站，將家政服務延伸至社區……

當前，“家政+養老”的跨界融合發展模式呈現兩大發展趨勢：在線上，家政企業數字化轉型加速；在線下，家政企業進社區成為主流。

本篇文章從“養老+家政”產業發展現狀出發，探討老年家政服務市場升級發展趨勢。

01 家庭小型化趨勢之下，“家政+養老”藍海

中研網《2025年家政行業現狀與發展趨勢分析》指出，家庭小型化和人口老齡化是家政行業發展的兩大重要推動力。

“421”家庭格局是指，家庭由4位老人，1對夫妻，1個孩子構成。受生育政策影響，這樣的家庭在我國大量出現。

與此同時，我國老齡化進程具有規模大、速度快、高齡化趨勢明顯的特征。家庭小型化導致中青年家庭成員難以付出足夠的時間和經歷承擔老人的照護工作，迫切需要外界支持，對上門服務產生更多需求。

中國老齡科研中心分析，2020年，我國需要護理服務的老年人約為4033.3萬人，2030年預計達到5896.9萬人，到2050年達到7600萬人左右。護理人員缺口持續擴大，家政公司進入養老行業能夠彌補部分缺口。

護理服務和家政服務多有重合。相較而言，護理服務專業化程度更高，門檻高，但服務單一，專注于健康照護相關服務；家政服務類目繁雜，門檻較低，專業性較差，可承擔部分護理工作，但暫時無法替代。

早在2019年，《國家技能服務標準》對家政服務員職業分類中，就對面向老人照護的“家庭照護員”進行了相關要求，不同等級的家政服務員應當具備基礎照護、休閑陪護、心理支持與健康指導等不同的技能。

今年4月，商務部、民政部等九部門進一步發出關于促進家政服務消費擴容升級若干措施的通知，推動“家政+養老”融合發展，支持家政服務企業與社區養老服務機構建立緊密協作關系，并提到“符合條件的家政服務企業可依法參與承接政府購買居家養老上門服務”。

艾媒咨詢報告也指出，社區老年人家政服務需求增加，家政服務社區化也是中國家政服務行業的重要發展趨勢。

2023年，家政服務市場規模11641億元，其中21.1%的消費者需要護理陪護服務，18.9%的消費者需要健康護理服務，與養老相關的服務市場規模巨大。

艾媒咨詢相關數據 圖源艾媒咨詢

事實上，家政企業跨界發展養老服務具有天然優勢：

2C：家政服務本身包含照護老人的功能，部分家政品牌在多年發展中積累一定規模的老客戶，獲得老人信任；

2B：家政公司可與社區養老機構進行合作，家政企業擁有成熟的服務網絡和豐富的服務經驗，社區養老機構具備場地，二者優勢互補；

2G：政策支持各地政府購買家政服務企業的上門服務，已有城市開始推進。

比如，北京市今年將推進家政服務進社區，協調推動家政企業與100個社區對接入駐；福州市晉安區在街道引進家政公司，以居家社區養老綜合服務中心為依托開展“家政+養老”服務。

02 “家政+養老”新趨勢：線上數字化，線下進社區

不同于以往大眾對于家政服務的理解，“家政+養老”模式下，服務的重點內容集中在對銀發人群的居家照護、健康管理、情感陪伴等。

隨著銀發人群對生活品質愈發注重，家政服務也逐漸向提質邁進，同時積極與其他行業進行資源整合，豐富服務內容。

1. 基礎服務+專業服務，從大而雜走向少而精

基礎家政服務主要以保潔、維修為主，例如京東家政提供的保潔服務，根據服務內容和服務時長不同，價格在每小時30元—50元不等。

針對老年人的家政服務價格稍高，相較于基礎家政增加了護理臥床老人、助浴、鼻飼、排泄護理等服務。在武漢，住家服務人員月薪為4000-6000元。

北京愛儂家政董事長張穆森在接受媒體采訪時表示，“隨著老年人口快速增長，養老方面的家政服務需求也不斷增加，居家照護逐漸細分為居家助浴、陪同就醫、康復訓練等多項內容，大家對家政服務不再追求‘大而全’，而是注重‘小而精’。”

據介紹，北京愛儂的不住家服務訂單增長明顯，居家照護、家電清洗等服務訂單，同期增長50%以上。

優質的家政服務不僅包含保潔、簡單維修、衣物清潔、老人護理等內容，更重要的是為老人提供長期健康管理、康復指導、情感陪伴等服務。

AgeClub將市面上常見的“家政+養老”服務內容和特點整合如下：

護理員技能過硬：持證上崗，掌握急救、康復訓練等專業技能；

定制化服務：從日常清潔、營養餐制作，到助浴、用藥提醒、散步娛樂等細節服務，部分護理員進行過老年心理學培訓，能夠為老人提供有效的情感支持，針對老人的不同需求進行服務；

注重情感陪伴：包含帶老人出門散步、參加集體活動、娛樂活動、聊天等。

比如，衢州朗馨家政針對獨居的高齡老人，提供適老化微改造服務，在浴室加裝助浴凳、扶手、報警裝置等；用心家對家政團隊進行崗前培訓，包括老年心理學、急救技能培訓、健康營養學培訓、簡單醫療器械使用培訓等，并進行考核。

2. 家政服務企業數字化轉型，提高供需匹配效率

根據艾媒數據，2024年中國消費者接觸家政服務人員的途徑TOP3是線下人才市場、線下中介以及線上社交平臺。

隨著消費習慣的改變，線上渠道正扮演者越來越重要的角色，驅動家政品牌數字化轉型升級。

家政服務的數字化轉型趨勢可概括為，“線上下單，平臺派單，全程跟蹤、監督反饋”。

早在2017年底，天鵝到家就上線了數字化系統，同時建設家庭服務數字化基礎設施。

目前，在天鵝到家小程序中進入“家庭保姆-照顧老人”界面后，可以點擊查看推薦保姆的詳細信息，如能力資質、自我介紹、以往客戶評價和平臺服務經歷等，也會給出近半年每月均價以供參考。

圖源天鵝到家小程序

互聯網巨頭京東同樣抓住機遇，布局家政賽道。京東家政當前核心業務聚焦家庭保潔和家電清洗兩大普遍需求品類，同時逐步嘗試養老看護、月嫂等服務。

其負責人表示，未來京東家政將打造集家庭保潔、家電清洗、育兒嫂、居家養老護理等為一體的綜合服務平臺，滿足全方位家庭生活服務場景。

炎黃家政近年來將智慧養老平臺作為重點拓展的領域，在后臺可以通過智慧養老平臺大屏等設備實時監測每一位老人的實時體征數據。

該平臺可以手機App、智能終端等多渠道接入，為老人提供健康管理、醫療康復、生活服務、緊急救援、心理咨詢等個性化的上門服務。

炎黃家政的社區管理系統 圖源炎黃家政

3. 家政養老進社區：依托社區網點，觸達老人

目前，“家政+養老”模式下最常見的整合路徑是“家政公司進社區”。

該模式在全國各地均有實踐。家政公司進入社區之后，一般會依托社區的養老服務驛站提供服務，也有家政公司與嵌入式社區養老機構進行合作。

福建市晉安區在茶園街道引進微尚生活服務公司，依托其母公司恒鋒信息打造智慧社區居家養老服務平臺，為社區老人提供生活服務、健康管理、緊急救援、安全照護等。

晉安區定制養老服務小程序 圖源海博TV

微尚生活負責該項目的經理曾表示，“獲取居家養老服務需求的最大渠道端在社區。”

北京愛儂依托社區養老服務驛站，為老人提供專業服務。其居家照護服務板塊負責人表示，“驛站里面有服務清單，包括上門理發、修腳、助浴、玻璃清潔、家電清洗等，居民日常需要的家政服務基本能提供。”

除了線下渠道，用戶可以通過“愛儂到家”線上服務平臺進行服務預約，還可以直觀地看到各類服務項目的服務內容和收費標準。

多地政府也積極牽頭，整合社會志愿團體和其他企業為老人提供服務。2023年，南通市成立社區服務業協會，聯合家政、養老、健康管理、金融、教育培訓、文化旅游等領域的78家企業單位，打通“家政進社區”的全鏈條，提供更加多元、可持續的養老服務。

03 91%滿意度的養老家政，靠給阿姨分4個等級

在人口老齡化的大背景下，家政企業跨界養老服務無疑是具有確定性機會的發展方向。但規范程度低或將成為行業發展的一大阻礙。

據艾媒咨詢數據，有41%的消費者認為家政公司缺乏管理，37.6%的消費者認為家政公司服務質量缺乏標準化。

在黑貓投訴平臺上也能檢索到大量關于家政公司的投訴，內容以騙取中介費、培訓費為主。

多方數據共同說明一個問題：當前家政行業滿意度低，亟需統一服務標準，規范從業人員和培訓行為，為求職者和顧客搭建靠譜的平臺，促成有效溝通。

中國消費者眼中家政服務行業的主要問題 圖源艾媒咨詢

AgeClub線上咨詢幾個常用家政平臺，目前養老服務的收費標準主要還是由老人的身體狀況決定。如果老人癱瘓在床，需要鼻飼、大小便護理、抽痰等服務，價格會更高，武漢區域內月薪基本在5000元以上。

但部分家政服務人員僅有護理經驗，并未取得養老護理員資格證；而情感陪伴、散步聊天等服務并不會明確體現在價格中。

一方面，家政公司要更加關注高端產品的需求，提高從業人員服務水平，可以借助“產教融合”模式培養更加專業的家政服務人員，或通過培訓提高專業水平，并形成業內統一標準。

另一方面，家政公司也應考慮與智能設備行業跨界合作，在家政服務中引入適老化智能設備，提高服務質量、減輕家政服務人員工作強度的同時，也可配合家政服務開展設備租賃業務，拓寬營收渠道。

在提升家政養老服務專業度方面，可以借鑒日本家政公司Duskin的經驗。Duskin的服務滿意度調查顯示，91%的老人對服務表示滿意，對家政服務人員進行明確分級是高滿意度的原因之一。

Duskin Life Care根據不同老人的需求提供定制化的解決方案，提供全天候+全場景的服務。

他們將顧客滿意的原因歸納為4點：持續的員工培訓、質量保障訪問、客戶焦點會議、安全與安心計劃等質控環節。

在培訓環節，Duskin Life Care自建一套服務分級系統，將家政服務人員分為4個等級，每個等級都有明確標準，并定期舉辦員工聚會、評選年度最佳護理人員。

Duskin Life Care對于家政服務人員的分級標準

當前，越來越多的家政企業增強家政進社區的投入，以社區養老驛站為抓手，以數字化平臺為核心。“家政+養老”模式的普及，將讓更多老人得以“點單服務，在家享老”。