文|C2CC新傳媒

傳統美妝零售商標桿屈臣氏正陷入輿論風波。

近日，因在平臺售賣“1分錢促銷面膜”卻拒不發貨，又在直播間辱罵消費者是“瘋狗”還被后臺工作人員拉黑，屈臣氏被推上了微博熱搜。

14日深夜，屈臣氏中國官方微博姍姍來遲發布聲明，就美團點評年貨節“1分錢促銷面膜”活動一事致歉。但消費者并不買賬。

深夜致歉是緩兵之計？

屈臣氏在聲明中表示，本次活動因系統原因導致在短時間內產生了遠超庫存的大量異常訂單。在門店庫存可支持的情況下屈臣氏已兌付部分訂單，后期因庫存不足暫停了兌付。屈臣氏決定采取補貨的方式履行剩余訂單，對應商品會陸續補貨。希望消費者給予理解與耐心。

另與本次事件相關，當天屈臣氏抖音直播間主播出現不當言論，屈臣氏則表示，該主播為屈臣氏合作第三方機構人員，其不當言論絕不代表屈臣氏對顧客的態度。但無論如何，直播間出現不當言論，就是說明屈臣氏對第三方機構合作審核與監管工作不到位，對此屈臣氏方面負有不可推卸的責任。

那么，美團的訂單系統真的發生異常了嗎？“是屈臣氏商家把活動的金額設置錯誤導致了缺貨狀態。”美團客服人員表示。

美團客服人員稱，目前，美團正與屈臣氏就“1分錢促銷面膜”事件進行交涉，協商結果尚未達成一致。“即使訂單到期自動關閉，美團也會就此事給出處理方法。”

對于部分消費者已收到美團發送的50元無門檻消費券，美團客服人員稱，這系考慮到消費者購物體驗，并非屈臣氏賠償方案。

廣大消費者對于屈臣氏的深夜回應也不買賬：

“我求求屈臣氏了，能不能不要一直追著顧客問需要什么。”

“第一，你所說的第一時間就是從事件發生到現在四天了才有回應么？第二，你說在門店有貨的情況下先兌現了一部分消費者，但是現在情況事實是門店一直推脫系統原因貨架上有貨不給。第三，兌換碼有時間限制，所以如果在時效內還沒能履約怎么處理？以上解決方式請通知下達到每個門店。”

“屈臣氏真有誠意呀，事情發酵了4天，上了熱搜，被各大媒體平臺報道了，才第一時間出來道歉。如果不是消費者維權意識強，各個平臺媒體報道讓大家都知道，這事就不了了之了。屈臣氏別帶節奏了，真誠點吧，自己問題還甩鍋又當又立。”

其實，致歉聲明當中值得關注的一個點是，屈臣氏方并沒有給出一個明確的履約時間點，只是希望顧客耐心等待。

1分錢面膜引發了兩大“罪”，這背后到底是怎么回事？

據了解到，此事緣起于屈臣氏線上平臺推出的一個面膜優惠活動。

1月11日凌晨，屈臣氏在美團平臺推出了一個面膜促銷活動，消費者用了優惠券后，可以用0.01元的價格買到茉貝麗思婚紗補水面膜或SNP愛神菲海洋燕窩補水安瓶精華面膜（每人限購5盒），不過下單后僅支持線下門店提貨。

除了兩款1分錢購買的面膜外，還有一款定價69元的PAPARECIPE春雨蜂蜜面膜在這一時間段的活動價為9元，但消費者還需付1元包裝費，總共需支付10元。

但當消費者前往下單的門店取貨時，卻被店員告知缺貨。甚至不少屈臣氏門店直接在柜臺前貼出告示，表示活動商品暫時無貨，將送顧客一點小禮物表示補償。隨后屈臣氏總部要求消費者退款。

為此，13日不少消費者到屈臣氏直播間表達不滿。有人在直播間詢問面膜什么時候能提貨時，卻遭到了主播辱罵并被后臺工作人員拉黑。直播期間，屈臣氏主播還不斷嘲諷“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人。”

開開心心參加活動秒殺，不但無法完成訂單，維權還被說成是“瘋狗”、“乞丐”。屈臣氏的這波操作，把網友都惹怒了。14日下午，“屈臣氏1分錢買面膜活動被質疑玩不起”的話題登上熱搜，輿論幾乎一邊倒地斥責屈臣氏欺騙、辱罵消費者的行為。

C2CC傳媒&新妝資訊記者注意到，在黑貓投訴上，關于屈臣氏的投訴有6700多條，其中因“1分錢促銷面膜”無法提貨而發起的集體訴訟，也有1500多條。

有律師表示，本次事件中，消費者通過平臺鏈接支付0.01元購買了商品，非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯。雖然金額小但并不影響合同的成立與生效，商家應按照約定向消費者發貨，不能以運營失誤、庫存不足等理由拒絕發貨或者以無貨為由建議消費者退款。

寫在最后

作為最早進入中國內地市場的美妝集合店，屈臣氏、萬寧等曾被視為商場的“流量收割機”。而最近幾年，隨著線下新型美妝集合店不斷涌現、線上銷售逐漸崛起，以及新一代消費者需求的變化，屈臣氏們的日子越來越不好過。

原本就面臨著“中年危機”的屈臣氏，在這波輿論風波之中，又該如何挽回消費者的信任？