記者 | 楊舒鴻吉
2022年2月23日，2021年度上海市公立醫療機構病人滿意度調查公布。調查顯示，2021年門診病人的總體滿意度評分平均為4.76分（滿分5分），總體滿意率為95.30%。
據悉，上海醫藥衛生行風建設促進會和復旦大學公共衛生學院繼續共同組織此次滿意度調查，并由獨立第三方組織對參與調查的志愿者進行嚴格培訓、現場督導，以保證調查結果能客觀反映病人的感受。
據介紹，2021年版滿意度測評量表包含4個維度（“醫院設備設施與信息化服務”、“醫生服務”、“其他醫務人員服務”和“醫療服務流程與效果”）、27個項目。
此外，為了適應疫情防控管理的形勢，兼顧病人的實際狀況，項目組在2021年的病人滿意度測評中引入了“醫評滬動”微信APP小程序。調查收集了2萬多份門診病人的問卷。
調查顯示，“醫院設備設施與信息化服務”、“醫生服務”、“其他醫務人員服務”和“醫療服務流程與效果”4個維度的滿意率分別為95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。2021年上海市門診病人對醫療服務滿意度保持高水平。
調查發現，2021年26個與2019年相同或類似的門診測評項目的總體滿意度和6個醫生服務項目的滿意度（分別為4.96分和4.97分）均高于2019年（分別為4.87分和4.92分），總體滿意率和6個醫生服務項目的滿意率（分別為95.22%和95.87%）也均高于2019年（分別為90.75%和92.92%）。
門診病人滿意率改善較明顯的有：“我對門診診療中的等候時間滿意”（提高13.83個百分點）、“醫院醫療費用合理” （提高8.49個百分點）、“我愿意推薦親朋好友到此醫院診療”（提高8.33個百分點）、“門診區域洗手間清潔衛生、無異味，地面防滑，有安全提示標識，有坐便器，設置掛鉤”（提高7.68個百分點）、“醫院提供多渠道的門診分時段預約方式，必要時為門診和出院復診病人提供中長期預約（可達3個月）”（提高5.85個百分點）和“醫院設備（如座椅、電梯、飲水設備）狀況良好，有便民和無障礙設施”（提高5.25個百分點）這6個項目。
值得注意的是，2021年門診病人在歷年滿意度相對較低的門診等候時間、門診區域洗手間衛生與安全、門診分時段預約、醫療費用合理等方面，滿意度明顯提升。
測評方指出，滿意度維持高位的主要原因是2021年上海市衛生健康委等七部門聯合制定了《上海市“便捷就醫服務”數字化轉型工作方案》，提出了“便捷就醫服務”的7個應用場景（即精準預約、智能預問診、互聯互通互認、醫療付費“一件事”、電子病歷卡與電子出院小結、線上申請核酸檢測及疫苗接種、智慧急救）以及把握好數字化轉型過程中“流程再造和智慧創新”的要點。圍繞上海市“便捷就醫服務”的7個應用場景。
在此背景下，上海市公立醫療機構參與“便捷就醫服務”數字化轉型，提升了老百姓就醫便捷度和獲得感。尤其是門診病人居家預約即付費的“在線掛號付費零等待”、醫療付費“一件事”、“基于信用無感支付”、門診預約后感受到的候診時間縮短等，使門診病人的預約率和門診就診總時間明顯縮短。
數據顯示，2021年門診病人預約率為60.46%，比2019年提高了約27個百分點。2021年門診病人就診總時間小于1小時的比例為35.81%，比2019年增加約3個百分點，而就診總時間達到或超過3小時的比例為12.25%，比2019年減少了約5個百分點；尤其是2021年三級專科醫院的門診病人就診總時間小于1小時的比例（24.21%）比2019年增加約6個百分點，而就診總時間達到或超過3小時的比例（18.33%）比2019年減少約11個百分點。
此前在“便捷就醫服務”數字化轉型的推進中，部分病人（尤其是老年病人）的數字鴻溝客觀存在。
為此，上海市公立醫療機構采取了一系列措施，如無法使用健康碼和（或）行程碼的門診病人可憑身份證登記進入門診部，增加門診現代化電子設備（自助掛號機、檢驗檢查報告自助打印機、電子發票打印機等）使用時志愿者或醫務人員的指導服務，以方便這部分病人的便捷就醫，得到了門診病人的認可。
其中，2021年門診病人對“在我進行醫院信息化設備操作遇到困難時，有門診志愿者或其他醫務人員提供了幫助”的滿意率為96.44%，比2019年提高了3個百分點。
此外，非面對面的人性化便民醫療和咨詢服務的推廣，使約58%的門診病人感知到公立醫療機構提供的網上醫療咨詢服務、電話咨詢服務和（或）互聯網醫院服務。尤其在疫情防控較緊張的時期，三級醫院的網上醫療咨詢服務和互聯網醫院發揮了重要作用，滿足了部分病人的醫療咨詢與診療需求。
2021年上海市公立醫療機構門診病人調查研究發現，在4542名有門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的病人中，檢查預約天數小于7天的占84.37%，有6.01%的門診病人檢查預約時間在14天及以上，與2020年的比例（83.50%和6.14%）相近。醫學影像檢查是疾病診斷和治療的重要依據，在門診其他醫療服務不斷改善的情況下，上海市公立醫療機構如何縮短門診影像檢查預約時間需要引起重視，尤其是三級專科醫院門診影像檢查的預約時間14天及以上的病人比例達到11.03%。
測評方指出，雖然上海市公立醫療機構門診病人在醫療機構的逗留時間明顯縮短，門診病人對診療中的等候時間滿意率也顯著提高。但是，404名認為等候時間最需改善的是候診時間的門診病人中，來自三級綜合性醫院和三級專科醫院的門診病人分別占66.34%和22.28%。在3831名門診病人對門診醫療服務提出的改善意見與建議中，27.23%的門診病人提出等候、排隊時間需要改善。上海市公立醫療機構還需要繼續努力，重視門診病人對等候時間的關切。
調查還發現個別門診老年人希望得到更好的人工服務（包括良好的電話預約）或更多志愿者幫助。此外，一些門診病人還期望公立醫療機構更好地提供人性化的醫療服務，包括醫生服務應多些耐心和同理心、多與病人溝通、提供個性化治療方案、為門診慢性病病人提供長處方，希望醫務人員改善對老年人的服務態度。