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去年校外培訓投訴超八萬件,霸王條款、售后服務成投訴焦點

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去年校外培訓投訴超八萬件,霸王條款、售后服務成投訴焦點

“霸王條款”合同是消費者投訴的第一大類別,占比44.47%。

圖片來源:圖蟲

記者 | 查沁君

校外教育培訓行業治理是一項巨大的系統工程,消費者權益保護仍面臨虛假宣傳、誘導消費、服務質量低、退費難等階段性難題。

39日,中消協發布的《2021年校外教育培訓領域消費者權益保護報告》(下稱《報告》)提出上述觀點。

《報告》數據顯示,2021年全國消協組織受理校外教育培訓的投訴案件共80528件,同比增長43.4%;教培機構跑路及退費風波,成為去年十大消費維權輿情熱點之一。

“霸王條款”合同是消費者投訴的主要類別,2021年有關合同的校外教育培訓投訴35813件,占比44.47%

在面對消費者退款訴求時,教培機構往往利用格式合同抗辯,如隱藏‘公司保留最終解釋權’‘協議一經簽訂,概不退款’等不公平格式條款,或其他退費限制條件,且不采取加粗、加黑等方式提示消費者。中消協稱。

售后服務是消費者投訴的第二大類別。去年相關投訴達25968件,占比32.25%

消費者有問題聯系不上銷售人員;從業人員流動性大,培訓質量參差不齊影響售后;部分非學科類培訓機構假借“雙減”政策,關門停業,拒不退款;或拖延退費,誘導消費者換課;部分培訓機構退費條件苛刻。中消協稱。

第三大投訴焦點集中在虛假宣傳上。去年相關投訴量達5918件,占比7.35%

虛假宣傳主要有以下三種手段:一是虛構學員培訓案例、師資力量和培訓效果,編造消費者評價數據。

二是夸大培訓機構實力,實際教學質量與體驗課、試聽課相去甚遠。特別是一些線上培訓機構,宣傳“智能交互、即學即用”,實際上只提供教學視頻、電子教材。

三是為售賣課程,刻意隱瞞部分職業資格證考試報名的條件限制,誘導消費者繳費,甚至在有些消費者提出質疑后,承諾可幫其偽造學歷或工作經歷。

《報告》還提到校外培訓預付式的消費風險大。一些培訓機構以折扣優惠誘導收取大量預付費,倒閉、跑路后預付費用難以追討;有的還被誘導辦理消費貸,機構關門后無法上課卻仍需按期還貸。

導致上述投訴焦點的原因,中消協認為,國內目前沒有高級別、專項的校外教育培訓領域消費者權益保護法律。雖然教育部、市場監管總局等行政部門制定一系規范性文件,但主要針對義務教育階段校外培訓機構的經營行為,有關消費民事處理方面相對不足,約束效力欠缺。

在監管權責方面,校外教育培訓治理涉及教育、市場監管、人社、人民銀行等多部門職責,出現侵權行為和消費群體糾紛后,各部門職責界定以及協同監管機制有待進一步明確。

中消協建議,一要加強協同治理;二要完善相關立法,將現有政策中關于校外教育培訓機構性質界定、設立審批、教育教學、教材使用、收費監管、服務合同、從業人員、法律責任等內容,以制定“社會教育促進法”的方式提升固化。

三要進一步明確校外教育培訓監管主體及其職責,建立日常監管執法機制。四是,將大數據、云計算、人工智能等新興技術手段,用于解決糾紛的場景,促進形成更加高效的糾紛解決機制。

未經正式授權嚴禁轉載本文,侵權必究。

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去年校外培訓投訴超八萬件,霸王條款、售后服務成投訴焦點

“霸王條款”合同是消費者投訴的第一大類別,占比44.47%。

圖片來源:圖蟲

記者 | 查沁君

校外教育培訓行業治理是一項巨大的系統工程,消費者權益保護仍面臨虛假宣傳、誘導消費、服務質量低、退費難等階段性難題。

39日,中消協發布的《2021年校外教育培訓領域消費者權益保護報告》(下稱《報告》)提出上述觀點。

《報告》數據顯示,2021年全國消協組織受理校外教育培訓的投訴案件共80528件,同比增長43.4%;教培機構跑路及退費風波,成為去年十大消費維權輿情熱點之一。

“霸王條款”合同是消費者投訴的主要類別,2021年有關合同的校外教育培訓投訴35813件,占比44.47%

在面對消費者退款訴求時,教培機構往往利用格式合同抗辯,如隱藏‘公司保留最終解釋權’‘協議一經簽訂,概不退款’等不公平格式條款,或其他退費限制條件,且不采取加粗、加黑等方式提示消費者。中消協稱。

售后服務是消費者投訴的第二大類別。去年相關投訴達25968件,占比32.25%

消費者有問題聯系不上銷售人員;從業人員流動性大,培訓質量參差不齊影響售后;部分非學科類培訓機構假借“雙減”政策,關門停業,拒不退款;或拖延退費,誘導消費者換課;部分培訓機構退費條件苛刻。中消協稱。

第三大投訴焦點集中在虛假宣傳上。去年相關投訴量達5918件,占比7.35%

虛假宣傳主要有以下三種手段:一是虛構學員培訓案例、師資力量和培訓效果,編造消費者評價數據。

二是夸大培訓機構實力,實際教學質量與體驗課、試聽課相去甚遠。特別是一些線上培訓機構,宣傳“智能交互、即學即用”,實際上只提供教學視頻、電子教材。

三是為售賣課程,刻意隱瞞部分職業資格證考試報名的條件限制,誘導消費者繳費,甚至在有些消費者提出質疑后,承諾可幫其偽造學歷或工作經歷。

《報告》還提到校外培訓預付式的消費風險大。一些培訓機構以折扣優惠誘導收取大量預付費,倒閉、跑路后預付費用難以追討;有的還被誘導辦理消費貸,機構關門后無法上課卻仍需按期還貸。

導致上述投訴焦點的原因,中消協認為,國內目前沒有高級別、專項的校外教育培訓領域消費者權益保護法律。雖然教育部、市場監管總局等行政部門制定一系規范性文件,但主要針對義務教育階段校外培訓機構的經營行為,有關消費民事處理方面相對不足,約束效力欠缺。

在監管權責方面,校外教育培訓治理涉及教育、市場監管、人社、人民銀行等多部門職責,出現侵權行為和消費群體糾紛后,各部門職責界定以及協同監管機制有待進一步明確。

中消協建議,一要加強協同治理;二要完善相關立法,將現有政策中關于校外教育培訓機構性質界定、設立審批、教育教學、教材使用、收費監管、服務合同、從業人員、法律責任等內容,以制定“社會教育促進法”的方式提升固化。

三要進一步明確校外教育培訓監管主體及其職責,建立日常監管執法機制。四是,將大數據、云計算、人工智能等新興技術手段,用于解決糾紛的場景,促進形成更加高效的糾紛解決機制。

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