記者|張曉云

6月17日，老人“取號不易”登上熱搜，引發外界對銀行網點效率、老人不擅長使用電子設備的關注。

據新民晚報報道，位于上海浦東新區的郵政儲蓄銀行洋涇營業所銀行窗口每天放號40個，有的老人甚至凌晨2時就帶著小板凳坐等排號，附近居民存錢、取款、轉賬，甚至繳納水電煤費，來來回回折騰好多天，還是無法辦理，這讓他們叫苦不迭。

對此，郵儲銀行上海分行向界面新聞表示，作為上海老年人領取退休工資的定點銀行之一，該行將增加有效服務時長，動態排班、提早營業，延后結束營業、壓縮中午消殺時間，盡可能增加窗口，最大程度滿足老年客群柜面業務辦理需求。提前一天發放后續營業日的柜面辦理預約號，并通過提前預約有效分流到店客戶，加強現場分流管理，做好顧客溝通聯絡工作，安排專人指導通過機具分流排隊客戶。

其實，隨著上海全面恢復正常生產生活秩序，全市各家銀行正加速推進復工復產，不少剛剛恢復營業的網點迎來了現金業務需求高峰，其中排隊最多的就是老年人。

據了解，這些老人有的是想取出養老金，有的是想辦理存款，還有一部分只是想交個水電燃氣費。其中，部分老人在生活中習慣使用現金，因此一發養老金則需要取出。這些老人并不會使用ATM機，也不會使用網上銀行，只能手持存折排隊去窗口存取錢。

針對居民業務需求呈“井噴”式釋放，工商銀行上海市分行采取了延長營業時間的應急之策。6月7日晚間，工商銀行上海市分行宣布，在6月8日（周三）至6月12日（周日）期間，延長20家網點營業時間至20點。

6月17日，針對近日上海多家銀行網點出現大量排隊的問題，上海銀保監局辦公室發布了《關于進一步做好銀行網點金融服務滿足市民集中辦理業務需求的通知》（下稱《通知》），要求各家銀行提升營業網點及工作人員金融服務效能，全力滿足廣大客戶金融服務需求，切實解決人民群眾“急難愁盼”問題，主要涉及六方面：

一是做好營業網點服務管理及預案。《通知》要求各銀行在全力抓牢抓細疫情防控工作的基礎上，全力保障營業網點應開盡開。做好數據分析和應對預案，根據網點業務需求進行分層管理。加強網點實時管理，動態掌握客流情況，對于客流聚集網點及時啟動應對預案。

二是適當延長營業服務時間。《通知》要求對存在周邊社區人口比較集中、開展代發養老金業務、附近其他網點暫時關閉等情況的重點網點，應采取階段性臨時提早營業或延遲結束營業、雙休日照常營業、提高午間消殺工作效率等措施，延長服務時間，提高服務效率，并將最新服務時間通過多種渠道進行公示。

三是適當增加營業窗口和一線工作人員。通過加強總分支行聯動及人員下沉、各網點人員合理調配等多種方式，增加重點營業網點的窗口和一線工作人員，增強服務意識，改進服務態度，有效提升服務承載能力。

四是提升精細化服務能力。完善現場和非現場預約服務，避免客戶長時間排隊等待。為行動不便的老年客戶提供“綠色通道”。加強秩序維護和現場分流，安排人員預先詢問客戶辦理的業務，按照業務類型及時引導客戶進行網點或機具分流。加強網點大堂內外的客戶關愛，提供必要飲水、遮陽（雨）及等候設施，提前做好掃場所碼等防疫準備工作，做好客戶情緒安撫、解釋和關愛。

五是做好基礎設施保障。加強重點網點的自助機具維護，保障機具高效運行。各級代理庫、業務庫、營業網點等現金業務經辦機構妥善做好人員備份及排班，保障現金供應充足、券別結構合理，滿足企事業單位、個人居民等現金需求。嚴格執行現金“收支兩條線”及消毒工作要求，保障現金安全衛生。

六是加強適老化設施改造。尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務、柜面服務，合理安排網點提供線下水電煤繳費等傳統金融服務。推廣應用適老手機銀行APP，進一步優化界面服務方式，便于老年人獲取信息和服務。完善應急保障措施，針對社保資金發放、養老金領取等老年人階段性集中辦理業務，采取有效措施靈活安排，減少等待時間。