記者|張曉云
上海市全面復工復產后，銀行網點排長隊、老人取號不易等現象廣受外界關注。
據了解，兩個多月的封控使得市民取現需求集中爆發，疊加疫情影響和養老金集中發放，銀行網點辦理個人業務的客戶明顯增多，單個客戶辦理業務的時間明顯增加，部分養老金發放任務重的銀行網點外出現排長隊的情況。
針對以上情況，央行上海總部表示，已加強分析研判，及時窗口指導，于6月9日下發《關于加強近期現金服務保障工作有關事項的通知》，先后三次召開各銀行相關職能部門負責人會議，指導各銀行采取必要舉措保障公眾現金需求，切實解決銀行網點“排隊長”問題。
與此同時，央行上海總部加大現金調撥投放力度，6月1日至15日的現金供應投放總量達到去年同期的近4倍，保證了全市各銀行現金庫存充足。
6月18日，央行上海總部印發《關于進一步做好現金服務工作的通知》，從加強營業網點管理、維護網點現場秩序、多措并舉分類施策、建立養老金發放長效保障機制等方面督促本市各銀行提升現金服務工作水平，切實滿足公眾特別是老年人的現金服務需求。
央行上海總部要求，各銀行要提高政治站位，強化責任擔當，牢固樹立金融為民理念，統籌做好疫情防控和金融服務工作。要切實履行主體責任，強化內部統籌管理，有效增強營業網點現金服務能力，切實滿足社會公眾現金需求。要加強現金服務工作的主動性和前瞻性，營業網點和服務窗口“應開盡開”，有條件的營業網點應在雙休日對外營業并提供現金服務；營業時間“能早盡早、能延盡延”，增加有效服務時間；加大ATM機等現金自助設備的運維保障和加鈔頻次，確保現金自助設備服務不中斷；充分考慮近期本市氣溫持續增高的實際情況，在營業網點配備必要的服務設施設備，為公眾提供必要人文關懷。
央行上海總部強調，各銀行要改進對老年人群的現金服務，為特殊人群和高齡老人開辟“綠色通道”；指定專人主動了解老年客戶業務需求，引導并協助其通過現金自助設備辦理現金存取業務；要通過公布預約電話、現場錯峰預約等措施對客戶進行引導分流。辦理養老金發放業務的銀行，要針對養老金發放的高峰時段，制定針對性應急服務方案，建立長效保障機制，切實滿足老年人的現金服務需求。
當前，本月養老金集中發放高峰已過，相關銀行網點“排隊長”問題有所緩解，但受疫情防控等因素影響，現金服務需求仍存在波動性和不確定性。
央行上海總部表示，將始終踐行“人民城市為人民”理念，堅持問題導向，通過窗口指導、巡查暗訪等方式，及時回應群眾呼聲，督促各銀行發動各方可用力量，調動所有可用資源，提升現金服務工作水平，著力構建老年人普惠金融發展長效機制，將便民服務措施落到實處。
界面新聞獲悉，為了緩解排隊辦理業務的情況，多家銀行已進行了相關調整，主要措施包括延長工作時間，針對老年客群設置專屬通道、增派更多工作人員、網點應開盡開等。
郵儲銀行上海分行表示，作為上海老年人領取退休工資的定點銀行之一，該行將增加有效服務時長，動態排班、提早營業，延后結束營業、壓縮中午消殺時間，盡可能增加窗口，最大程度滿足老年客群柜面業務辦理需求。提前一天發放后續營業日的柜面辦理預約號，并通過提前預約有效分流到店客戶，加強現場分流管理，做好顧客溝通聯絡工作，安排專人指導通過機具分流排隊客戶。
建行上海分行表示，該行主要從五個方面來進行保障，一是做好員工動員，網點應開盡開；二是延長服務時間，重點網點采取臨時性提早開門或延遲關門、周末雙休日照常營業、縮短午間消毒用時至1小時以內等多種措施，滿足客戶服務需求；三是做好客戶情緒安撫，營業網點在做好各項防疫措施的情況下，盡量引導客戶進入網點大堂排隊等候，減少客戶在網點外的排隊聚集；四是成立志愿者隊伍，對客戶辦理的業務進行預檢，避免客戶排“冤枉隊”；五是保障現金供應及消毒。
中行上海分行表示，該行針對養老金領取、存單到期支取、社保資金發放等老年客群前來辦理較多的業務，設置專屬等候通道和專屬服務窗口，提供專人專窗快速辦理；同時，考慮到部分老年客戶不熟悉智能設備操作，該行及時啟動增援機制，增派廳堂服務人員協助老年客戶操作智能設備、辦理手機銀行相關業務。另外，還為行動不便及有特殊需求的客戶提供社區服務、上門服務等延伸服務，并在該行部分網點廳堂入口處設置等候椅、遮陽傘等設施。
上海銀行表示，作為上海最大的養老金代發銀行，該行開足馬力，全力服務老年群體金融需求。據了解，該行抽調總分支行員工支援網點一線，在客流高峰期間，每日近千名員工赴一線支援。加強網點現金保障，實現現金“不斷檔”，為客戶提供“放心錢”。為行動不便的老年客戶提供“綠色通道”，及時引導老年客戶進行網點或機具分流，盡力減少排隊等候時間。針對部分在外等候的客戶，上海銀行充分考慮老年客戶的身體特點，部分網點通過安置愛心椅，并發放小扇子、飲用水和防暑降溫用品，為老年客戶提供相對舒適的等候環境。
寧波銀行上海分行表示，該行主要從四個方面來進行保障，一是保障服務供給，對營業網點排隊情況、現金收付量、重點客戶需求等方面進行排摸，根據分析結果及時調整服務方案，對黃浦等處于中心城區、客流量較大的網點實施雙休日延長服務模式；二是做好遠程支持，分行嚴格落實每日遠程監測，發現服務需求量大等情形，及時予以資源支持，如增派支援小組協助客戶疏導等，保證客戶體驗度；三是保障現金服務，各網點增加庫存現金儲備，提高網點庫存限額，對于客戶合理的大額現金支取需求，盡量予以滿足，遇有緊急需求，根據緊急調撥預案，保證現金供應；四是完善應急機制。對于客戶排隊積壓、業務辦理受阻、延時服務等情況完善預案，進一步豐富和完善加開應急窗口、發放防暑物資、安撫激動客戶等服務模式，全力保證客戶只跑一次。