文|咖門

“你好，來一杯西瓜啵啵，不要啵啵。”

“不好意思，我們不允許去啵啵。”

“我真的不想吃啵啵……”

“那我就加一顆行嗎？就一顆，拜托！”

這并非段子，是我在某連鎖品牌的真實經歷，類似還有“顧客要求去冰，店員堅持加一塊”。

問題來了：為什么這屆店員如此執(zhí)著？這是什么茶飲新規(guī)矩？

要求“去啵啵”，店員執(zhí)著給我加一顆

你喝過只有“一顆啵啵”的水果茶嗎？

我喝過。

先情景再現一下——

• 我：您好，要一杯西瓜啵啵，不要啵啵（非抬杠，單純口渴想喝西瓜飲品）
• 店員：不好意思，啵啵無法去掉，這樣不符合門店對我們的要求。
• 我：又不是去掉西瓜，我可以接受不滿杯。
• 店員：我們不允許，請您理解（難為臉）。

……（此處省略500字）

最后，擔心收到差評的店員選擇了妥協(xié)，給了我一份分裝的啵啵，但還是“倔犟”地在飲品里加了一顆啵啵。

怎么說呢，喝起來沒什么特別，但有被加了“一顆啵啵”的飲品笑到。

這段聽上去有些奇怪的經歷并非個例，近期不少消費者都有過類似的經歷，并且均來自于大型連鎖品牌。

比如有人“到店點單，只為要求‘不另外加糖’”：

一名顧客發(fā)現門店小程序點單中只提供全糖、半糖、三分糖三個選項，于是為了“不另外加糖”，他只能在烈日下走到門店進行當面點單，經歷了店員的“勸阻”后，才最終下單成功。

再比如常見的“去冰問題”，不止一位顧客反饋，要求去冰后，店員執(zhí)著地在飲品里“加一塊冰”的經歷。

都說現在茶飲品牌的服務越來越好，“一杯求償權”幾乎成為了門店標配，有的門店還貼心地為顧客準備消毒水、創(chuàng)可貼、雨傘等等，可以說是無微不至。

但為何類似去啵啵、去冰塊的“普通需求”，店員卻如此執(zhí)著，甚至“倔強”地選擇加一顆啵啵，一個冰塊？

非要加一顆啵啵，店員為什么要這么“倔犟”？

“反正不是為了維護內心某些奇怪的秩序”，一位不愿意透露姓名的一線員工告訴我。

而采訪了多位一線員工以及品牌運營相關人員后，我找到了問題的關鍵：

首先，是這屆店員真的被“個性化服務”傷到了。

我了解到，不少顧客在提出要求時，也并不確定這樣做產品好不好喝，倘若門店勸阻不成，按照顧客要求做后，時不時還會收到“產品不好喝”的差評。

這種情況，門店員工往往很委屈，“我明明有勸你不要這樣做，你偏要這樣做后還給我們差評”。

這也就是為什么顧客提出需求時，或多或少會被店員拒絕。并且拒絕總體來說也是見效的。“絕大多數顧客會選擇其他產品或者聽從建議。”有員工透露道。

其次，也與品牌的“出品要求”有關。

有的品牌，會嚴格規(guī)定出品不能更改產品配料，特別是大的連鎖品牌，有嚴格的SOP，這也是行業(yè)走向成熟的一個重要標志。

新茶飲走向標準化的過程中，對幾百家乃至數千家門店的連鎖品牌來說，真正壁壘在于QSC達標、服務流程標準化、出品標準穩(wěn)定等等。

這考驗的是門店精細運營的能力，而體現在產品上，“門店出品環(huán)節(jié)”就是重要的衡量因素。

具體落實到門店執(zhí)行層面，則是通過督導巡店、門店監(jiān)控的形式進行監(jiān)督，甚至對于不符合出品標準的情況，往往還帶有一定的處罰機制。

“有些門店還有視頻監(jiān)控，這種情況也可能是店員擔心受罰。”有業(yè)內人士表示。

因此面對堅持絕不退讓的顧客，不想被處罰，又不想得罪顧客的員工們，就開始尋求“變通”。

換句話說，一顆啵啵、一個冰塊，是不想違背公司規(guī)定、又不想違背顧客要求的員工，找到的一個“平衡點”（打工人，懂的都懂）。

但是新茶飲始終是做人的生意，我們始終要思考，在門店標準化和滿足顧客個性化需求之間，如何找一個更好的平衡方式。

顧客的“私人化需求”總會存在，當下茶飲品牌該如何看待？

客制化需求，到底該如何滿足？

事實上，內卷的新茶飲，客制化需求從未消失，只是換個形式存在了。

比如隨著小程序點單的普及，品牌提供少冰、少少冰、去冰，7分糖、5分糖、3分糖、0卡糖等選擇，都是客制化的體現。

我還了解到，在推出一款新品時，部分品牌往往會提供一個“配方修改公式”，并且前期培訓到位。

舉個簡單的例子，你點一杯大滿貫奶茶，其中包括紅豆、啵啵、芋圓等小料，當你選擇去掉不同小料時，門店端可能會通過增加另外1種/多種小料來補足甜感，做到風味平衡。

也就是說，顧客眼里的“去個小料”，可能背后都是一次次配方的“簡單調整”。

品牌要做的，就是盡可能通過“客制化”的有限選擇，滿足絕大多數顧客的需求。

采訪了多位品牌運營，以下幾條建議供參考：

1、站在顧客視角，推薦“替代產品”

比如有的顧客想要一杯包含5種小料飲品，要求去掉其中兩種小料，這個時候，員工可以建議顧客點門店另一款只有兩種小料，口味接近的產品。

店員還可以憑借“價格更劃算”等話術，不僅保障了出品需求，也有利于拉近與顧客之間的距離。

2、要求去小料，一定要做好“不滿杯提醒”

針對沒有替代選擇的飲品，如果顧客強烈要求“去小料”，店員也一定要對顧客進行“不滿杯提醒”，避免顧客發(fā)現不滿杯，產生誤會。

3、給予員工一定的“靈活處理權”

在客制化這件事上，最為難的角色往往是一線店員。一面是公司的硬性規(guī)定，另一面是絕不退讓的消費者。

這才會出現顧客與員工在線battle的情節(jié)，既激化了矛盾，后面排隊的顧客也忍不了。

一個有效建議是，在出品符合食安標準的前提下，給予員工一定的靈活處理權。

正如一個老板所說的，本身門店就有“一杯求償權”，顧客的客制化最壞結果，也就是再做一杯，這對門店來說是可以承受的。