記者 | 楊舒鴻吉

編輯 | 劉素楠

上海地鐵虹橋火車站站（以下簡稱“虹橋站”）連接著1座火車站、2個航站樓，日均客流數十萬人次。在人流如織的地鐵站內，身著藏紅色工作服的高煜在人海中格外顯眼，平均每30秒就要解答乘客的疑問。

她對全球運營里程最長的上海地鐵線路了如指掌，還是上海都市“活地圖”，小到具體的街道，大到鄔達克建筑，都能準確回答。

1989年出生的高煜如今是申通地鐵集團運一公司虹橋站站長。2022年6月27日，上海市第十二次黨代表大會選舉產生出席黨的二十大代表73名，其中便有高煜。

供職于上虹橋站12年間，她深耕服務，讓來自四面八方的乘客感受撲面而來的上海溫度。

2007年，高煜考入南京鐵道職業技術學院，成為運輸管理系的一名學生。畢業后，她進入虹橋站工作，從行車值班員做起，一路成長為站長。

高煜說，她這一路也見證了上海虹橋從門戶站點發展為國際交通樞紐。“12年前，我剛到虹橋站時，上海虹橋站客流僅5萬余人次，到如今，上海虹橋站日均客流已經達到53萬人次。”

作為上海門戶站點，虹橋站區內面積大、客流密集，如何化解服務難題？

高煜認為，與其在服務中心被前來詢問的乘客圍得水泄不通，不如走出固定的窗口，主動服務。由此，她開創了特色服務品牌“小煜流星輪”。

“小煜流星輪”打破以往傳統的固定服務模式，引入電動平衡車在地鐵站內服務乘客，這也是上海地鐵首次在地鐵站內使用代步工具服務乘客。

據統計，“小煜流星輪”誕生至今，幫助地鐵窗口服務效率提升30%、服務響應速度提升50%、乘客滿意度始終保持在98%以上。

如今，這一模式已在上海地鐵多座大型換乘樞紐站得到推廣，2021年“小煜流星輪”工作室成功獲批上海市巾幗創新工作室。

在工作中，高煜不斷激發出創新能力和服務意識。

2011年，在虹橋站站廳巡邏時，高煜發現了一位獨行盲童。她趕緊上前攙扶，卻被盲童身后的母親阻攔：“讓她自己走，不要幫她。”

她對高煜說：“我們家住無錫，每周都要往返來求學，這條路是這孩子未來十幾年要走的路，請讓她獨自完成。”

看著拄著盲杖前行的孩子，高煜當即向這位母親表示：“從今往后，這條沒有家人陪伴的求學路，就由我們來負責。”

高煜還了解到，這位盲童要搭乘10號線，前往航中路的上海市盲童學校。每周，來自長三角地區的數十名盲童都會選擇這樣的路線，在家與學校之間往返。

為此，上海地鐵與上海市盲童學校取得聯系，學校班車將盲童定時送至站點后，由地鐵工作人員將他們護送至虹橋站，再由高煜引領的“小煜流星輪”班組與鐵路聯運，將他們送上火車。

上海地鐵因此與鐵路、機場搭建了“愛心接力轉運專班”，針對行動有困難的乘客，可以實現從下機、下車到上地鐵的全程護送服務。

11年間，8000多人次的盲童經由他們接力，平安往返在這條線路上。2022年秋季，這位來自無錫的盲童成功保研復旦，成為了復旦首位盲人研究生。

虹橋樞紐集合機場、鐵路、地鐵、長途客運等運輸形態，是上海最重要的旅客集散地。

有一年春運，上海地鐵迎來返鄉大客流，虹橋站內客流一直維持高位。當晚，上海地鐵照例開啟“紅眼列車”，適當延長末班車結束時間。

但是，當晚末班車開出后，辛苦一整天的高煜發現站臺上仍滯留有200-300名乘客未能上車。“按照預案，我們應該將他們安排返回站廳，辦理退票，然后引導他們前往公交接駁站點有序撤離。”

深夜的上海春寒料峭，已經疲憊的乘客經不起折騰。隨后，高煜通過對講機呼叫車控室聯系調度申請加開列車，同時協調沿線站點，繼續加班，直至這批乘客安全離站。最終，在集團的支持下，上海地鐵在“紅眼列車”的基礎上再次增開臨時班次。

作為上海“西大門”的守護人，高煜在12年間，帶領團隊共完成了11項車站改造、組建“暖馨虹火”QC項目小組完成6項QC任務、帶領全國巾幗文明崗成員完成4項“我為群眾辦實事”，讓乘客真切感受撲面而來的上海溫度。

2018年，她多次調研，在虹橋火車站為特殊乘客開設“第三衛生間”，引領“廁所革命”，努力使市民的“方便之處”成為城市的“文明之窗”，此次改造還榮獲“上海市最美廁所”。

2019年，她多次排摸南北通道的痛點和堵點、接連走訪近30個樞紐單位，促成車站“一體化大安檢”，真正實現鐵路和地鐵的無縫鏈接，避免乘客重復安檢。

2022年5月22日，在經歷新冠疫情之后，上海地鐵10號線成為首批恢復運營的線路之一。高煜帶領車站職工堅守崗位，抗擊新冠疫情。

依靠不斷的誠信和真誠的服務，高煜獲得了上海市勞動模范、全國交通運輸系統勞動模范、全國感動交通年度人物、全國用戶滿意服務明星、2022年全國五一勞動獎章等榮譽。

隨著城市的發展，上海地鐵網絡在不斷延伸。

截至目前，上海軌道交通全網運營線路從15條增至20條，總運營里程從617公里起，突破800大關，達到831公里，增長了34.7%；總運營車站達508座，網絡換乘站83座，其中三線及以上換乘樞紐18座。

上海軌道交通累計完成客運量從34億人次增至35.7億人次，增長了5.0%；目前已實現線網運營規模第一、年客運總量第一、年進站量第一、車輛保有量第一。

優質的城市服務，離不開高煜這樣的基層工作者。

2022年6月27日，上海市第十二次黨代表大會選舉產生出席黨的二十大代表73名，高煜當選。

她表示：“作為一名來自基層一線的共產黨員，我將牢記初心使命，始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，力爭以專業的優質服務為黨旗添彩，用辛勤的勞動汗水為黨徽增光，在履行 ‘申城地鐵，通向都市新生活’的企業使命中發揮黨員先鋒模范作用，在深入踐行‘人民城市人民建，人民城市為人民’的重要理念中貢獻地鐵人的智慧和力量。上海是黨的誕生地和初心始發地，我將忠誠履職，不辱使命，為黨的建設事業積極建言獻策，爭取發出基層代表‘履職好聲音’。奮進新征程，建功新時代，為實現中華民族偉大復興的中國夢不懈奮斗。 ”