文|面包財經
保護金融消費者合法權益一直是金融監管部門的重點工作內容。中國銀保監會每個季度定期發布關于銀行業消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續敦促商業銀行提升服務質量、保障消費者權益。
新華財經和面包財經根據銀保監會歷年發布的通報數據，對部分銀行的消費者投訴數據進行了整理。本篇為綜述篇。
金融消費者權益保護的重要性日益凸顯。中國銀保監會消費者權益保護局公布的銀行業消費投訴數據顯示，2022年二季度銀保監會累計處理投訴81716件，同比雖出現小幅下降，但環比上季度投訴量增長7.61%。
2022上半年，銀行業消費投訴累計達15.76萬件，較2021上半年減少3.13%。這也反映出相關商業銀行的服務質量和消費者權益保護水平整體出現提升。
2022年第二季度，股份制銀行的消費者投訴量排在各類銀行首位，其次為國有大型商業銀行。
按銀行類型看，六大國有銀行中，交行超越工行季度投訴總量升至首位，此外，交行的平均每千萬客戶投訴量、平均每千營業網點投訴量兩項指標均顯著高于其他國有銀行。
股份制銀行中，浦發銀行的各項投訴量指標均增長較快，其投訴量遠超其他股份制銀行，也是唯一一家投訴量超過7000件的銀行，其次是興業銀行和平安銀行。
從投訴內容上看，二季度金融消費者投訴的高發區仍主要集中在信用卡業務領域、個人貸款、理財類業務等，其中信用卡業務占投訴總量的48.6%。
銀保監會二季度處理消費者投訴超8.1萬件，環比小幅回升
統計數據顯示，2022年二季度銀保監會處理銀行業消費投訴81716件，環比增加5780件，增幅為7.61%，同比下降3.21%。
圖1：銀行業各季度投訴量統計（截至2022年第二季度）
按銀行類型來看，各類銀行的投訴增量與業務量和資產規模基本一致。
2022年第二季度，股份制銀行的消費者投訴量仍排在首位，累計投訴量達32575件；其次為國有大型商業銀行，投訴量為18338件；城市商業銀行（含民營銀行）和農村中小金融機構位列三、四位，投訴量分別為12007件和10471件；其他銀行金融機構位列第五，投訴量為7989件，外資法人銀行由于總體業務量較小，投訴總量也較低，為336 件。
圖2：2022年第二季度各類型銀行消費者投訴量、同比及環比變動
從增速來看，較2022年二季度相比，股份制行、國有銀行、其他銀行和外資法人銀行的投訴總量均有下降；城商銀行和農村中小金融機構則不同程度出現增長。其中農村中小金融機構的總投訴量同比增長107.88%，增速最快。
較2022年一季度相比，各類型銀行的投訴量均有增長。其中，股份制銀行環比增長39.9%，增速最快；其次是國有銀行，環比增幅為22.4%；城市銀行和農村中小金融機構的環比增長均超10%。
國有銀行：交行超越工行，被投訴量升至榜首
2022年第二季度，國有大型商業銀行中，交通銀行的投訴量超過工商銀行升至首位，消費者投訴總量為4017件。工商銀行、農業銀行和建設銀行分列二、三、四位，投訴量分別為3296件、3135件和3012件。
較2021年同期相比，除交通銀行投訴總量增長8.86%以外，其余國有銀行均出現下降，其中，農業銀行的降幅最大，投訴量同比下降43.83%；其次是中國銀行和工商銀行，同比分別下降43.51%和39.14%。
圖3：2022年第二季度國有大型商業銀行消費投訴量排名
各銀行被消費者投訴的總量與其業務規模密切相關，為了衡量單位業務的投訴密度，銀保監會同時公布了投訴與業務量對比情況。具體包括“平均每千萬客戶投訴量”和“平均每千營業網點投訴量”兩項指標。
交通銀行2022年第二季度兩項指標仍位列國有銀行首位，且明顯高于其他國有銀行，顯示出該銀行的相關業務服務質量和消費者權益保護水平亟待提升。
以第二季度平均每千萬客戶投訴量排名，交通銀行、工商銀行和中國銀行位居國有銀行前三名。其中，交通銀行達到216.7件，其他國有銀行均未超過50件。
圖4：2022年第二季度國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴量排名
增速方面，較上年同期相比，僅交通銀行的平均每千萬客戶投訴量同比增長，增速為4.94%，其余5家國有銀行均同比均顯著下降。
以第二季度平均每千營業網點投訴量進行統計，交通銀行在國有銀行中仍位居首位，2022年第二季度該行平均每千營業網點投訴量1390.4件。遠高于其后的工商銀行和建設銀行，以上兩家銀行平均每千營業網點投訴量分別為213.3件和209.3件。
圖5：2022年第二季度國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴量排名
從增速來看，其變動情況與平均每千萬客戶投訴量一致。較上年同期相比，僅交通銀行的平均每千營業網點投訴量同比增長，增速為10.37%。
股份銀行被投訴量：浦發銀行位居榜首，遠超其他銀行
2022年第二季度，浦發銀行的投訴量遠超其他股份制銀行高居榜首，達7130件，也是唯一一家投訴量超7000件的銀行。其次是興業銀行和平安銀行，消費者投訴總量均超4000件，分別為4802件和4072件。
圖6：2022年第二季度股份制商業銀行消費投訴量排名
較2021年同期相比，股份制銀行的增速分化較為明顯，6家下降，7家增長。其中，百信銀行因同期基數較小，同比增長達144.67%，除此之外，浦發銀行、浙商銀行、渤海銀行和興業銀行的增速較快，同比分別增長78.7%、72.22%、40.85%和37.75%。
以每千萬個人客戶投訴量排名，2022年第二季度，興業銀行、浦發銀行和恒豐銀行位居股份制銀行前三名。
與2021年二季度相比，百信銀行、浙商銀行和浦發銀行的平均每千萬個人客戶投訴量增長最快。光大銀行、民生銀行、中信銀行、華夏銀行同比分別下降66.36%、45.04%、42.99%和30.99%，在股份制銀行中降幅較大。
圖7：2022年第二季度股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴量排名
以平均每千營業網點投訴量進行統計，浦發銀行、平安銀行、興業銀行、廣發銀行和中信銀行位居前五，平均每千營業網點投訴量分別為4244件、3459.6件、2377.2件、2244.1件和2044.9件。
圖8：2022年第二季度股份制商業銀行平均每千營業網點投訴量排名
從增速來看，浦發銀行的平均每千營業網點投訴量較2021年同期增長較快，同比增長了74.01%；光大銀行和民生銀行則下降較快，同比分別下降61.7%和42.12%。
外資銀行被投訴量排名：東亞銀行總量較高
2022年第二季度，外資法人銀行中，東亞銀行、花旗銀行和匯豐銀行消費者投訴總量位列前三位，分別為145件、62件和54件。
較上年同期相比，僅花旗銀行季度投訴量同比增長55%；東亞銀行、匯豐銀行和渣打銀行同比分別下降8.23%、45.45%和32.56%；另外兩家銀行由于上年同期沒有數據，暫不可比。
圖9：2022年第二季度外資法人銀行消費投訴量排名
以每千萬個人客戶投訴量排名，2022年第二季度，東亞銀行和星展銀行的平均每千萬客戶投訴量較高，分別為2058.7件和1500.7件。其中，東業銀行較上年同期出現明顯增長，增幅達357.59%。
圖10：2022年第二季度外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴量排名
以平均每千營業網點投訴量進行統計，2022年第二季度，花旗銀行和東亞銀行位居前二，且遠高于其他外資法人銀行，平均每千營業網點投訴量分別為2480件和2416.7件。
圖11：2022年第二季度外資法人銀行平均每千營業網點投訴量排名
較上年同期相比，花旗銀行的平均每千營業網點投訴量增長較快，同比增速達55%；匯豐銀行和渣打銀行則下降較快，同比分別下降49.36%和39.3%。