文|電子商務研究中心 吳夏雪
編輯|十九
（網經社注：圖片采集自國家郵政局官網）
一、快遞服務有何新調整？
《快遞服務》系列國家標準是快遞業重要的基礎標準，于2011年底首次發布，主要包括基本術語、組織要求和服務環節三部分。如今已過去十年有余，《快遞服務》將制定新的標準以適應社會發展。
十年來，我國快遞業持續快速發展，快遞業務量連續八年位居世界第一，冷鏈生鮮、農村電商、倉配一體等新興業態不斷涌現，，自動化、信息化、數智化、綠色化轉型全面加速，安全化、綠色化、智能化、便捷化成為快遞服務發展新要求。此外，寄遞用戶個人信息安全存在隱患，農村快遞服務急需規范發展。在此類情況下，優化快遞服務質量，提升快遞服務水平，有利于推動快遞高質量發展。
據悉，本次《快遞服務》系列國標繼續保持基本術語、組織要求、服務環節三部分的整體結構，同時結合快遞發展新形勢和新需求，對各部分標準進行調整。
（一）基本術語
在2011年版基本術語標準基礎上，保留了基礎概念、服務環節、服務質量等章節，增加了快遞服務類型、包裝用品等章節，術語體系更加完善。修訂后的標準共計97個術語，其中，增加了快遞末端網點、標準時效快遞、非標準時效快遞、基本服務、增值服務、快遞服務站等40個術語，修改了快遞營業場所、快件處理場所、快遞包裝箱等24個術語，刪除了快遞業務員、專差快遞等21個術語，更加符合行業發展需要。
（二）組織要求
1.增加產品分類。從寄遞區域、城鄉區域、服務內容、溫控條件四個維度，對快遞服務產品進行分類。
2.細化國內快遞服務時限。在維持現行標準同城快遞24小時，省內異地及省際快遞72小時的基礎上，進一步將同城快遞服務時限細分為同一城市城區快遞和其他同城快遞服務時限。
3.增加綠色包裝要求。從優先選用可循環包裝、可回收復用包裝、通過綠色產品認證包裝，以及禁止使用一次性不可降解的塑料包裝物等方面，提出快遞綠色包裝要求。
4.提出從業人員權益保護要求。通過加強從業人員的教育和培訓、繳納社會保險、執行勞動定員定額標準等，保障快遞從業人員合法權益。
5.增加數據安全要求。對快遞個人信息采集、數據存儲等內容進行原則性規定。
（三）服務環節
1.完善服務分層。將用戶下單細分為通過快遞服務主體下單和電子商務平臺下單兩種方式，將投遞分為上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式四種類型。
2.提出成本分區。要求快遞服務主體根據產品種類、服務距離等因素，科學測算成本，以快件收寄地所在縣到寄達地所在縣為基本單元，向用戶公布服務時限和服務價格。
3.增加農村快遞新要求。要求綜合利用農村客運班線等交通運輸資源；收件人地址為行政村及行政村以下自然村的，將快件投遞至行政村，或村內約定地址。
4.增加智能化服務要求。對快遞全程信息化運營與追溯、采用智能安檢系統等進行規定，并增加智能信包箱、智能快件箱、寄遞無人車、無人機等智能收投服務終端收寄和投遞要求。
二、包裹下單、投遞均細分
此次新國標有兩個重大變化，都集中在服務環節部分。其一用戶下單將細分為通過快遞服務主體下單和電子商務平臺下單兩種方式。其二是投遞方式將分為上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式四種類型。
在下單方面，用戶下單細分為通過快遞服務主體下單，即通過快遞公司的官方電話、網站、App等途徑下單，和電子商務平臺下單兩種方式，第二種下單方式主要包括：
1.由電子商務經營者選擇快遞服務的，快遞服務主體應與電子商務經營者提前約定服務產品、服務時限、投遞方式、服務范圍、服務價格等。在消費者購買商品時，電子商務經營者應將快遞服務產品、服務時限、投遞方式、服務價格明確告知消費者，并承擔運輸中的風險和責任。
2.由電子商務經營者提供多樣化、差異化快遞服務，供消費者選擇的，宜滿足以下要求：電子商務經營者宜在商品銷售頁面標明快遞服務主體的品牌、快遞服務產品、服務時限、投遞方式、服務價格、包裝類別等信息，供消費者選擇；電子商務經營者宜分別展示商品價格和快遞服務產品價格。
3.經電子商務經營者和消費者協商，由消費者自行選擇快遞服務的，參照“通過快遞服務主體下單”相關規定要求執行。
此外，電子商務經營者應如實向快遞服務主體提供寄件人姓名、聯系方式和收件人姓名、聯系方式、地址、商品名稱等必要信息，不應利用服務協議、交易規則以及技術等手段進行不合理限制或者附加不合理條件。這代表電商和物流企業之間可以共享信息，不必再采用虛擬號碼。
在投遞方面，以往的標準中，投遞方式共分為按名址面交、用戶自取或與用戶協商三種，而新的國標規定投遞方式應主要包括上門投遞、投遞至智能收投服務終端（箱遞）、投遞至快遞服務站（站遞）以及其他方式，此外，用戶應在下單時選擇投遞方式用戶應在下單時選擇投遞方式。這意味著消費者可以自由選擇快遞投遞方式，而不是無奈接受派送員的安排。
網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師表示，意見稿并未規定“箱遞”、“站遞”以及“上門投遞”等多種投放方式之間是否具有優先級，用戶在下單時都可以進行選擇。意見稿的這一規定也是對地方成功經驗的吸收。南京市人大常委2016年制定的《南京市郵政條例》第二十六條規定，因收件人或者代收人原因，經兩次免費投遞后尚未投交的快件，收件人仍需投遞的，經營快遞業務的企業可以收取額外費用，但應當事先告知收件人收費標準。
“因收件人原因導致多次上門投遞失敗大大增加了快遞服務主體的風險和成本，對于大件、貴重物品快遞而言尤其如此。但此類物品僅占快遞業務的一小部分，大多數快遞上門投遞失敗物品經與消費者聯系都可以通過其他途徑解決。因此意見稿的對特殊情形下“上門投遞”的收費規定是對消費者和快遞服務主體之間的利益平衡。”李旻補充道。
網經社電子商務研究中心特約研究員陳虎東表示，舊的國標，投遞形式應主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協商投遞三種形式，新的標準包含了包括上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式。新的標準在很大程度上說明了之前的服務標準基本上不能滿足當前的場景了，現在則更多地將主動權交給了消費者，且基于從消費者的角度考量，滿足的場景更加多樣化。 也就是說，對于快遞服務主體而言，需要對消費者真正起到告知義務，信息需要更加透明，也督促其和消費者的服務條款需要更加清晰；另外，將服務的選擇權交給消費者，其實對于快遞服務主體而言，服務履約將更加明確，減少了后續雙方的糾纏成本。對于消費者而言，選擇的主動權在自己手中，也減少了相關的費用“懵懂”支出。
三、電商、物流誰獲利？
在李旻律師看來，近年來由于個人信息保護要求愈發嚴格、需求愈發迫切，且快遞物流個人信息泄露嚴重，部分電商采取了用戶信息脫敏加密、不面向快遞物流公開的做法，或者與快遞公司建立合作、自消費者下單時就生成隱私面單的做法。但這一做法加強了電商平臺的優勢地位、增加了快遞公司正當獲取消費者信息的成本，不利于快遞行業累積自身的行業數據并反哺行業發展。意見稿的新標準在保護消費者個人信息的前提下，有利于平衡電商經營者和快遞公司在快遞發展行業中的地位，維護了快遞公司累積客戶群、促進行業數據經濟發展的正當權利。
陳虎東解釋道，電商經營者和快遞公司之間，其實存在著各種信息不透明的環節，這些不透明或者所謂的“坑”，體現在各種服務協議、交易規則或者通過技術手段進行的有意無意的限制中。
另外，電子商務經營者本來就是一個大的概念，其和快遞服務主體的合作，當將下單客戶容納進來的時候，其實是好幾種主體在相互發生業務聯系：電子商務平臺、電商平臺上的部分賣家都會和快遞服務主體發生關系，有的電子商務經營者還由消費者自行選擇快遞服務主體。不同主體之間的服務方式是不同的，錯綜復雜的關系背后，其實最本質的旨歸，則都是要保護消費者的權益。所以對于快遞公司而言，其是和消費者直接發生終端聯系的，所以對于消費者的保護，在很大程度上最好是將透明化的訂單信息從電商經營者方拿過來，這是必要的。唯有如此，其物流單才會透明化，對于快遞服務主體的權益也可以相對有保證。所以，關鍵還是要讓信息的不對稱程度降低或者消除，而非利用這種不對稱。
在李旻律師看來，此次新標準對行業及產品的細分相比于以往都更加詳細、完善且具有操作性，更符合當下快遞行業現狀。例如服務產品按照四個服務維度予以區分，并允許快遞服務主體參照前述維度設置產品、提供服務、調整定價。新標準從產品分類、服務質量、包裝要求、從業人員權益保護、數據安全要求等五個方面都予以細化，有利于快遞行業的良性發展。
據網經社企業庫（COP.100EC.CN）顯示，目前，在物流科技產業鏈中，主要的玩家包括：
1）倉儲物流：派迅智能、海柔創新、Syrius炬星等；
2）電商物流類：京東物流、蘇寧物流、安迅物流等；
3）跨境物流類：斑馬物聯網、海帶寶、轉運四方；
4）即時物流類：達達快送、美團配送、蜂鳥即配等；
5）同城貨運類：福佑卡車、貨拉拉、快狗打車、滴滴貨運等；
6）智能快遞柜類：豐巢、菜鳥驛站等；
7）智慧物流服務商：凱樂仕、快運兔、馬路創新等；
8）大宗物流網絡類：網盛運澤、傳化智聯等。
“電商行業雖然并非快遞行業的直接主體，但是電商行業與快遞行業發展息息相關，且國內電商行業多有自行布局快遞物流、或者參股快遞服務主體的情況。本次標準在服務環節部分增加了通過電子商務平臺下單的物流方式，此類情形下電子商務平臺應當履行對消費者和快遞服務主體的各項告知義務，換言之電子商務平臺的TOC頁面、服務告知等各項內容都可能需要隨之調整。”李旻說道。
無獨有偶，陳虎東也表示，其實這些產品分類、成本分區、定價分級等，在很大程度上是為了盡量在各種環節方面實現標準化操作，盡量讓不同的環節透明化。透明化了之后，其實對于各環節的協同都會有好處，不但能暢通各環節，也能透明化整條鏈條。這對行業的發展，當然包括電商在內，都是一種良性的促進。