文|空間秘探 朱珂佳
五一前后，國內多家酒店、民宿因各式各樣的毀約、漲價等行為引起輿情熱議，相比于以往不同的是，這次被各地監管部門及時行動，及時立案查處。據空間秘探不完全統計，因為住宿漲價或者毀約被監管部門立案調查的，就多達百起。
多家酒店與民宿商家，被立案調查
五一前后“酒店刺客”事件層出不窮，游客到達酒店門口才被告知需要補差價。而“民宿漲價毀約潮”等詞條也沖上熱搜，不少游客表示早就訂好的民宿突然顯示 “無法入住”或者被“強制退款”，而房東給出的理由更是五花八門：“裝修”“破產”“老板換人”，甚至還有“嫖娼被抓”等奇葩理由。鑒于旅游市場上的亂象頻出，多地市監局開設舉報通道，針對涉事商家開展立案調查。
4月24日，浙江臺州萬達廣場的某酒店在某網站上發布“99元睡大廳沙發”的項目，經多家媒體及自媒體在網絡上傳播報道后，迅速登上熱搜，引發網民廣泛討論。但實際上，該酒店無法提供“睡大廳沙發”的服務，目的是為了在網絡上吸引流量，有顧客下單后再調整為其他正常房型。目前該案件已被當地市監局立案調查。
4月25日，山東省煙臺市長島景區內一民宿在游客預訂房間后有漲價毀約行為，長島市場監督管理局已立案調查.
4月28日，西昌市市場監督管理局針對某重慶網友發布的“西昌一民宿收取‘布草清潔費’和‘超額電費’”的帖子進行核實。其中，執法人員還發現該民宿涉嫌無照經營，目前執法人員已經對該民宿展開立案調查。
4月30日晚，青島西海岸新區市場監督管理局接游客李先生投訴，反映一行18人通過平臺提前預定一民宿六間兩晚，預付費用共計9600元，到達后卻被告知預定的房間未保留。青島西海岸新區市場監督管理局執法人員第一時間立案調查。
4月30日，山東淄博一酒店因漲價1.5倍被立案調查的消息沖上熱搜。據悉，該公司在2023年4月23日—2023年4月24日各類型客房實際成交價格明顯高于2023年3月1日至2023年3月31日各類型客房平均實際成交價格的1.5倍。
5月3日，銀川市市監局興慶區分局接到一起投訴。消費者表示到店后被酒店“退單”，因此當天只能以高于預定房間三倍的價格入住了另一家酒店，稱該酒店毀約的行為給消費者造成了損失。目前，銀川市市場監督管理局興慶區分局執法人員已對該酒店立案調查。
5月4日，山西省市場監管局公布“五一”假日期間市場監管部門查辦的消費領域違法典型案件。大同市晨光國際酒店等14家酒店被市場監管部門依法進行立案調查。
5月4日，浙江省市場監管局公布“假日樂享·消費護航”行動數據，“五一”期間查處擾亂市場秩序違法行為337件，查獲多起賓館、酒店涉嫌“虛構情形、隨意撤單”等無正當理由拒絕履行價格承諾的違法行為。
……
據不完全統計，截止到5月10日，因違法相關政策法律，五一前后酒店和民宿被監管部門立案調查的，已經多達百起。
涉事商家，三類行為被查處
隨著相關案件的調查進展，不論是漲價過高的酒店，還是強行毀約的民宿，以及網絡上倒賣虛假房源等行為，均不同程度違反《中華人民共和國價格法》、《明碼標價和禁止價格欺詐規定》、《反不正當競爭法》、《消費者權益保護法》等相關規定，涉嫌構成未按明碼標價、“無正當理由拒絕履行或者不完全履行價格承諾”的價格欺詐等違法行為。如山西省市場監管局曝光的典型案例，大同市晨光國際酒店等14家酒店、民宿涉嫌未按規定明碼標價，大同市全馨商務酒店涉嫌價格欺詐，大同市尚客優連鎖酒店涉嫌虛假宣傳，大同市東信茶葉街十二號民宿涉嫌發布虛假房源信息等。
通過對上述案件的梳理以及對近期酒店行業不規范定價事件的整合，空間秘探調查發現，市場上出現的各類亂象，大多與價格有關。其中，違反《中華人民共和國價格法》規定的現象主要有以下三種。并且對于下述違法行為，監管部門將責令改正，沒收違法所得，處以5萬以上300萬以下罰款，情節嚴重的，責令停業整頓，或者吊銷營業執照。
1、相互串通，操縱市場價格，造成商品價格較大幅度上漲的行為
例如，近期火爆出圈的淄博燒烤，為了避免住宿市場溢價嚴重，山東淄博市監局早有準備，早在五一假期來臨前便發文稱，酒店價格比3月均價上浮超過50%的，按哄抬價格行為嚴厲查處。而后某游客預訂了五一淄博的酒店，房價1341元，酒店因政府限價主動退還600多元。
2、捏造、散布漲價信息，擾亂市場價格秩序，國積居奇或利用其他手段哄抬價格，推動商品價格過快、過高上漲的
例如浙江省臺州市仙居縣一家賓館4月29日上架虛假房源信息，待新的消費者以更高價格下單后，將原訂單低價售出的房源無理由退款退單處理。縣市場監管局已對其涉嫌虛假宣傳及價格欺詐的行為立案調查。
3、利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易的行為
例如，浙江臺州某酒店發布“99元睡大廳沙發”的行為，經質監局認定，屬于對酒店服務項目作虛假、引人誤解的商業宣傳，涉嫌違反《反不正當競爭法》《消費者權益保護法》等。
無獨有偶，泉州市鯉城區泉佳福賓館以無房為由要求消費者退款的行為涉嫌違反《消費者權益保護法》，構成消費欺詐。而揚州市廣陵區某酒店、南京市雨花臺區某酒店和柳州市柳東新區的某民宿也均涉嫌價格欺詐被立案調查。
除此之外，有不標明價格、不按照規定的內容和方式明碼標價、在標價之外加價出售商品或者收取未標明的費用等違反明碼標價規定的其他行為責令改正，沒收違法所得，并處5000元以下的罰款。例如，煙臺市長島景區某民宿在美團平臺店鋪信息宣傳中存在價格顯示易誤導消費者的情況，涉嫌反明碼標價，予以5000元罰款；宜昌市場御江麗橙酒店有限公司大幅漲價存在銷售客房未明碼標價等情況；隨意加價的西昌某民宿也違反了不明碼標價的規定；青島西海岸新區某民宿涉嫌侵害消費者權益，該地市監局已立案調查，將依法依規進行處罰。
事實上，考慮到各地旅游城市游客暴漲，受供需關系影響，相關商家進行合理范圍的漲價無可厚非，但這并不意味著可以漫天要價。對此，多地市監局重拳出擊，多個省份開展專項行動，各地方政府陸續出臺了相關政策，維護“五一”假期市場價格秩序。
例如，為規范杭州市旅游市場的價格杭州市市場監督管理局于4月24日發布了《關于規范餐飲、住宿、停車等旅游服務價格行為的提醒告誡書》。
市場割裂，“屢教不改”原因幾何？
作為疫情后的第一個小長假，今年五一旅游市場強勁復蘇。酒店住宿旺季漲價本不是新鮮事，但畢竟是市場經濟，對于具體的限價標準，監管部門并沒有統一的區間，由各地自行把握。因此，不少旅游熱門城市的酒店住宿出現動輒幾倍。
魚龍混雜，民宿為何越來越不受歡迎
根據浩華發布的《2023中國國內旅游市場景氣報告》，從綜合景區指數橫向對比來看，受疫情防控放開政策的顯著影響，2023年上半年綜合景氣指數自疫情以來首次高走至正值，創下歷史新高蕭條局面扭轉，市場信心急速回升。
盡管游客出行數量井噴式增長，但游客出行的質量卻岌岌可危。以近年來一到小長假就飽受爭議的民宿產業來講，很多消費者直言很多民宿已經失去了所謂的“詩和遠方”、“老板娘文化”，成為準入門檻過低，誰都想撈一票的投機性產業。
民宿為什么越來越不受年輕人歡迎？這是一個值得重視的命題。民宿剛傳到國內時，獨特的風格和形式讓人眼前一亮，大多數游客都想嘗試新鮮事物，可近些年各方面的價格和輿情問題，讓不少年輕消費者對民宿避而遠之。有消費者總結，國內不少民宿主要存在四大問題：衛生問題不合格、價格魚龍混雜、設計不齊全、套路深。
以民宿界的“天花板”莫干山民宿為例，最高峰期，莫干山民宿近2000家，借著莫干山的好山好水好風光和民宿IP資源，各種魚龍混雜的運營商進入這個市場，無論是產品質量、價格定位、還是服務質量都大打折扣，莫干山民宿也因此經歷多次洗牌，主要原因還是民宿初心變了，造成了劣幣驅逐良幣的不良生態。
經驗不足，商家飽受淡旺季之困
當然，我們也不能忽略一個問題。旅游住宿定價淡旺季有別，按照供需關系調整價格，是市場上的常態。
疫情3年，酒店和民宿行業遭受的打擊難以估量。以民宿為例，據不完全統計，過去3年里，倒閉的民宿多達數千家；2020年第一季度，民宿入住率一度腰斬，跌至18%。因此，“疫情后回血”已經成為行業內的一致目標，部分酒店和民宿商家認為報復性漲價也是“天經地義”，所以為了追求效益最大化，不惜編出各種理由毀約，“市場經濟，價高者得”。
這當中，既有民宿新手缺乏經驗，忘記在節假日期間改價，自己的房源在上線幾分鐘內就被搶訂的過失，當然，也存在民宿老手的市場誤判。
據攜程相關數據披露，2022年，從攜程用戶預訂角度來看，80%以上的住宿訂單來自當天預訂，提前7天以上的預訂比例不足4%；超過50%的用戶在距離酒店10公里范圍內下單，訂單中近60%為異地客人到達本地后完成預訂。但沒想到今年消費者下單很早，在年初就開始訂五一的房間，不少商家表示沒來得及調價。
不少從業者表示，既然平臺可以讓消費者“撿漏”，為什么商家不可以“毀約”？不過，大部分消費者認為，商家在疫情蒙受的損失固然值得同情，但不能以瘋狂漲價和惡意毀單這樣“牟利”的方式讓消費者來買單。
拉鋸推諉，平臺商家博弈的無奈與遲鈍
據某OTA平臺數據，今年4月29日至5月3日期間，熱門旅游城市中，大多數城市酒店平均支付價格超2019年同期。其中北京、天津、杭州、武漢、上海、濟南等地酒店平均支付價格超2019年“五一”假期的25%。
面對一度上漲的價格數據，OTA也是始料未及，在售后服務上明顯準備補足。
就此次漲價亂象中，關于惡意退訂，美團給出的方案是“退一賠三”，攜程給出的方案是“退一賠一”，途家網則規定，將根據消費者到店情況，扣除1—1.5倍的房費。而縱使是行業內最高的三倍賠付，也追不上節假日期間客房漲價的倍數。
此外，酒店和民宿畢竟是OTA平臺的客戶，OTA平臺在實際操作中，面對遭遇 “惡意退訂”的房客們強硬態度的不同，所給出的解決方案可能完全不同。這意味著，OTA平臺在接到此類投訴時，擁有較大的可操作的彈性空間。
一位住客告訴空間秘探，與某OTA平臺之間的協商就像一場小型的拉鋸戰——從一開始的平臺“勸說”主動退房，到答應部分退訂，再到最終的賠付全部的房費，每一步，平臺都在通過試探消費者的接受底線，來完成平臺內的服務數據考核。從某種層面上來講，這樣縱容了一些商家惡意毀約的行為。
品牌淡漠，短視背后的“一次性消費”
所謂“價格悖論”，是指節假日出行的消費者，明明支付了超出市場合理范圍內波動的高價，收獲到的卻是沒有提升甚至下滑的服務。
這其中的邏輯顯而易見，旅游旺季時，供求市場上客房的稀缺性使得商家“躺著”就能賺錢，自然就缺少從服務方面提升競爭力的動力。
2023作為后疫情時代的元年，“報復性出游”成為一股潮流。據國家統計局數據，2023年第一季度全國住宿和餐飲業生產指數增長13.6%，是國內經濟數據增長最高的業態。
同樣是增長，住宿行業卻面臨著餐飲行業無法想象的行業困境——與價格上漲相匹配的，是下跌的口碑。從經濟學角度而言，住宿行業與餐飲行業相比，存在短期供應關系不同的境遇。餐飲行業之所以看中品牌意識，是因為消費的客群多為常客，因此要注重長期商譽的維護。而部分單體酒店和民宿建設周期長，維護成本高，“一次性消費”的客人居多，因而客單價格更高，這也造成一些單體酒店和民宿在品牌口碑的上忌憚更低的結果。
反觀整個酒店住宿行業，不難發現，有一定規模的連鎖酒店企業存在品牌約束，因此會將漲幅控制在一定范圍內，但對于成長初期的民宿與規模有限的酒店來說，它們的商業化模式跟市場是脫節的，對于漲價和毀約的態度也更加隨意。
新商業倫理時代，大住宿行業需要做些什么？
可以看到，盡管部分酒店和民宿每年小長假因為漲價都會遭遇“道德的批判”，但是這些商家似乎一直“我行我素”，因為在他們的理念中，相對于輿情的風暴，追逐更大的利益才是他們的根本目標。所以，每年小長假，住宿行業都會成為攻擊的靶子，攻擊完之后，問題并沒有解決。
但從今年的處罰力度來看，這一怪象正在發生變化。一個五一小長假，有超過百家的酒店和民宿商家被立案調查，其中70%都有了處理結果，除了沒收違法所得，也依法依規做了一些頂格處罰。酒店和民宿商家應該明白，如今的商業已經進入新倫理時代，靠一票生意，犧牲口碑撈一筆是一筆的短視行為確實需要改變了。
喧囂過后，沒有人是贏家。肇始于酒店民宿們“漲價毀約潮”的各項立案調查整治行動，將民宿乃至整個酒店住宿行業脆弱的信任危機已經擺在消費者面前。大住宿行業需要回歸商業“正途”，除了相關法律法規要更加完善，還是要多思考下“星辰與大海”。
市場監管處罰不能成為“四季歌”
首先，需要指出的是目前針對酒店、民宿這些細分領域的價格法，需要進一步細化。如根據《中華人民共和國價格法》規定，相互串通，操縱市場價格，造成商品價格較大幅度上漲的，責令改正，沒收違法所得，并處違法所得5倍以下的罰款；沒有違法所得的，處10萬元以上100萬元以下的罰款，情節較重的處100萬元以上500萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓，或者吊銷營業執照。但是在操作的過程中，部分監管部門的處罰因為各方面原因，往往一條法令通吃所有行業，很少“頂格處罰”，有的甚至選擇最低標準“意思一下”，商家缺乏敬畏，在巨額利潤面前，自然敢“頂風作案”。
此外，前面所提的一些OTA平臺，制定規則時也缺乏合理調研，沒有與時俱進，導致部分商家有漏洞可鉆。因此，一些行業專家建議。關于酒旅行業的法規工作需要“下沉”到行業加以細化，監管部門也不能“四季歌”或者“馬后炮”，還是要提前評估，加強監管。防微杜漸，不能等出了問題再去處罰。
城市口碑的“溢價能力”不容小視
我們知道，酒店和民宿不僅僅代表住宿行業，它也是城市文明的一個重要承載。這次五一期間，憑借燒烤走紅的淄博在酒店漲價的一片罵聲中卻實現了城市口碑的逆風宣傳。
在山東淄博政府的主導下，當地文旅、公安、交通、市監等政府主管部門，嚴格管控酒店、餐飲、購物等旅游配套服務的產品質量和銷售價格。山東淄博市監局在五一假期來臨前便發文“酒店價格比3月均價上浮超過50%的，按哄抬價格行為嚴厲查處”也絕不是做做樣子，不但處理了頂風作案的商家，甚至一些酒店還自發“坐地降價”。
4月25日，來自江蘇蘇州的周先生“五一”假期打算帶家人去淄博玩，預訂了一晚1341元的酒店，后被電話通知到了只用付735元。另一網友發文稱之前訂的1000元以上一晚的希爾頓酒店房間，現被通知改為571元一晚。
或許正是這些誠信和口碑，今年的淄博才能從三四線城市中變身“網紅”成功出圈，2023年，淄博無論是在住宿餐飲、旅游消費、招商引資，還是城市形象上，都取得了較大的突破。城市口碑的“溢價能力”不容小視，它帶來的財富不會稍縱即逝，只會靜水流深。
大住宿行業要建立現代性新商業倫理
大住宿行業是美好生活的重要組成部分，近年來，很多商家的急功近利，讓這個行業站在了消費者的對立面，我們必須加以反思。商業化是企業永恒的話題，但無論何時，一切商業化行為都離不開法律和社會道德的考量。
近年來，大住宿行業不少專家呼吁要建立現代性新商業倫理。商業道德是由社會經濟（市場經濟）和文化所決定，美國佐治亞大學教授阿奇·卡羅爾（Archie B. Carroll）于1991年提出“企業社會責任金字塔”概念，指出企業在必須承擔的經濟責任和法律責任基礎上，還應該承擔道德責任，達到社會的普遍希望，諸如尊重人權、維護公平公正、關愛員工、回饋社區、慈善捐款等。
正因如此，近年來，住宿業的ESG理念不斷深入人心。ESG是涵蓋環境（Environmental）、社會（Social）、公司治理（Governance）三個層面的綜合指標體系，以系統、全面的視角進行企業績效評價。放眼全球，重視ESG的投資者也越來越多地將企業社會責任包括商業道德納入企業的價值評估中，并依此作出投資決策。
所以，可以肯定的是，現代性新商業倫理，一定是建立在善的商業、價值商業、可持續商業的基礎之上。這或許是每一個旅游大住宿行業商家和從業者必須思考的問題。