文｜數智前線 任曉漁
編輯｜游勇
5月18日，容聯云被啟動退市，引發市場關注。
當日容聯云發布公告稱收到了紐約證券交易所通知，5月17日起，紐交所暫停容聯云ADS交易，并啟動退市程序，因為其未能及時提交財務報告。容聯云回應打算提出上訴，并將繼續投入大量精力和資源，盡快提交延遲備案文件，恢復公司在紐交所的ADS交易。
這引發外界對容聯云當下運營情況的關注。一位接近容聯云的人士稱，風波并未對這家公司的正常運營造成太大影響，目前容聯云運轉如常。另外，數智前線獲悉，該公司7月份預計有新的發布，可能與人工智能大模型有關。
過去幾年里容聯云經歷了赴美上市，市值飆升的榮耀時刻，也承受了光環之重。通訊云行業格局處于激烈變動中，為應對變化，容聯云通過外部收購和內部布局的方式嘗試補齊自己的能力。通過收購過河兵和諸葛智能，布局人工智能相關技術，容聯云正在構建“通訊+數據+智能”能力，為企業提供覆蓋智慧經營的全鏈路通訊產品。
大模型正在變革軟件服務生態，也推進著企業數智化進程。新形勢下，容聯云正在追趕這波浪潮。它也需要通過大模型賦能，完成通訊云的智能化升級。
01、突發
此次容聯云的退市風波并沒有讓外界感到太過意外，類似的情況在中概股中并不少見。業界也關心容聯云目前的日常運轉情況和更多經營細節。
數智前線從一位接近容聯云的人士處了解，目前該公司的研發工作未受影響，市場工作也在正常運行。該人士觀察，容聯云方面還聯絡了有業務往來的客戶，業務合作和方案交付不受影響。數智前線獲悉，7月容聯云將有一個重大發布，猜測可能與人工智能大模型有關。
過去幾個月，容聯云在大模型和AIGC相關領域陸續有過動作。今年2月，容聯云曾經透露，正在準備大模型與行業相結合的產品研發。容聯云AI研究院院長劉杰當時告訴數智前線，大模型落地的挑戰不小，成本高昂且需要考量實現私有化部署。同時他提到，大模型在內容的可信性和可控性上有一定局限，在專業領域的應用上，需要結合細分場景精調。這使得大模型要走到服務大型企業客戶那一步仍然有距離。
劉杰當時提及，容聯云研究的重點，在于如何將大模型的通用能力與行業專業場景及垂直能力相融合，形成特定的AI產品。“要給它足夠正確的知識，再引入知識圖譜這類知識管理和信息注入技術，還要限定它的數據范圍和應用場景，使得它生成的內容更為可靠，這是我們在做的。”
最近幾個月，容聯云持續對外公布將大模型的通用能力與行業專業場景及垂直能力融合的進展，比如在將聯絡中心與客服產品中，將逐步應用到新技術，以創造更適用于企業級服務場景的人工智能產品。
5月 17日，容聯云創始人兼 CEO 孫昌勛在《人民郵電報》的世界電信日專刊致辭中表示，在AIGC關鍵研發和商業化落地上，容聯云結合實際業務場景，將大模型的通用能力與行業專業場景及垂直能力融合起來，陸續推出了行業垂直預訓練模型、生成式AI產品升級等，助力更多企業和行業降本增效。
大模型正在推動企業的數智化變革，業界判斷，大模型將給企業級服務場景和生態帶來新的變量，容聯云也在追趕這波浪潮。在遭遇風波的當下，這家通訊云和智慧經營領域的老牌企服廠商，更需要基于新一輪的AI浪潮，完成自身能力新的升級。
02、調整身位，向上突圍
2021年2月，容聯云在紐交所上市，市值超76億美元，受到市場追捧。而光環之下，容聯云所切入的通訊云市場的格局正發生劇烈變化。而隨著企業數智化變革的推進，市場對企業通訊服務產品的需求也在演變。
新的市場情況對容聯云的能力提出了挑戰。為適應變動中的市場，最近幾年容聯云在不斷調整身位，來適應市場。
容聯云的產品矩陣此前按照CPaaS（Communication’s Platform as a Service，通信平臺）、CCaaS（Contact Center as a Service，聯絡中心）以及UCaaS（Unified Communication as a Service，統一通信）三類劃分。在2021年的第二季度之前，CPaaS曾占容聯云營收的大頭，這也是容聯云起家的產品。
2013年，基于互聯網快速增長的通訊需求，容聯云將專業的通訊能力打包成API接口與SDK提供給企業用戶而實現了規模快速擴張。它改變通訊的連接方式和交付模式，滿足了客戶以更低門檻獲得通訊服務的需求，因此創立兩年后營收增長了十倍。
在通訊云賽道，海外已有頭部廠商趟出了現成的路。成立于2007年的Twilio是全球最大云通信廠商，2016年成功上市，此后股價大幅增長引發了國內眾多企業的追隨。不過，中國的通訊云市場與美國有明顯的不同。國內運營商市場集中度高，云通訊廠商發展高度受限于運營商的電信資源成本。容聯云的CPaaS業務也需要從運營商處獲得電信資源，與三大運營商議價能力有限。即使在通訊云市場快速增長階段，容聯云的CPaaS業務也出現過增收不增利情況。
同時，艾瑞咨詢的一份報告顯示，隨著在線直播、短視頻、視頻會議等需求爆發，2020年全球互聯網通信云增速持續提升，達到62.6%，預計到2024年全球市場仍保持40%以上的高速增長。高速增長的市場吸引了不少新玩家，運營商、專業云通訊商和云廠商都在殺入這個賽道。除了原來的通訊云領域的老牌企業容聯云、融云等，頭部云廠商例如阿里云、騰訊云也紛紛加入戰局。競爭變得愈發激烈，老牌通訊云廠商們需要尋找到新的增長點。
為了爭取新的空間，云通訊的智能化是廠商們努力的方向。業界觀察，企業此前在數字化的進程中，盲目性更強，引入人工智能技術能讓廠商們服務企業的生產、運營、管理環節時變得更精細化，企業的數字化發展也能從盲目轉向精準。
容聯云從2016年開始，將深度學習技術以及自研NLP技術在客服與聯絡中心領域落地，當時帶來過大幅效率提升。2017年，容聯云則發布了語音+文本機器人，此后也持續在人工智能技術上進行產品和解決方案的產業落地探索。
拓寬原有服務的深度和廣度，補齊能力、提升業務利潤率也是行業普遍的動作。CPaaS業務競爭激烈時，行業就普遍出現向CRM業務線擴張的跡象。2021年，容聯云也有了外部并購動作，收購了客戶關系管理軟件（CRM）服務商過河兵科技和數據智能服務商諸葛智能。過河兵使容聯云發展了一站式客戶管理能力，實現客戶群的增長。而諸葛智能在用戶行為分析、客戶數據管理等領域有積累，能提升容聯云的營銷云產品和數據中臺等底座能力，更好幫企業了解用戶。
這些變化吻合了企業數字化轉型深入后的需求調整。過去幾年宏觀形勢和外部環境調整，企業發展承壓，越來越多企業重視觸達和連接用戶之后的增長問題。容聯云的一位高管描述過這一變化，“客戶希望完成獲客、銷售轉化、售后等流程閉環式的打通，基于最終用戶的數據為藍圖，以統一客戶觸達通道來構建新型系統”。
去年9月，基于對客戶市場的洞察，容聯云在業務布局上又有大動作，將此前的三大產品重構為敏捷連接、智能服務、營銷科技與人工智能四大業務。容聯云COO熊謝剛此后接受媒體采訪時解釋，四大業務布局圍繞著云通訊最核心的兩大應用場景營銷和服務展開，營銷解決客戶的開源問題，服務解決客戶的留存問題。他還形象地比喻，連接技術是云通訊這臺車上的底盤，服務與營銷是兩個落地的輪子，AI技術則是車上的引擎。
總體來看，老牌云通訊廠商容聯云正不斷調整產品，來適應動態變化的行業市場。容聯云正在打造通訊、數據和智能這三層能力，通過提供覆蓋智慧經營的全鏈路通訊產品，滿足企業在核心主流環節的營銷和服務所需要的數智化能力的需求，以形成差異化優勢。
03、推動AI在行業場景落地
IDC中國企業數字化轉型成熟度研究顯示，一大批企業已進入到數字化轉型的縱深階段，即利用集成管理數字化推動常態化運營管理，利用規模數字化實現企業優化創新。
最近幾個月時間，大模型加速探索在行業場景的落地應用。在AIGC研發和商業化落地重要節點，容聯云結合實際業務場景，將AI與行業專業場景及垂直能力融合，在金融、汽車等多個行業都有應用實踐。
例如，在金融場景里，證券行業回訪場景受國家監管，是證券行業強需求。興業證券全國有200多家營業部，每一年積累了幾十萬的回訪數據，由于回訪量大、范圍廣、回訪業務難的業務屬性，再加上客戶情緒化高、回訪客服人員不足，造成企業業務線受阻。
在這個場景里，容聯云利用AIGC技術打造了智能客服聯絡中心，建設了智能服務基礎平臺，實現基于語音技術和語義理解技術，為興業證券提供高質量的外呼服務。使用智能機器人外呼后，每天回訪數量提升至人工外呼的350%，同樣數量的外呼，完成時間僅需原來的22%，同樣的數據通過使用智能機器人外呼回訪的方式比人工外呼回訪效率提升400%。
在這個方案里，容聯云提供AI模型自學習平臺，其內置常用模型及算法，可根據業務類型進行選擇建模。后續模型更新可通過自學習平臺進行線上初檢、復檢，數據標注統一管理，不斷優化模型成熟度。自學習平臺還提供開放式模型，可將模型原子化能力開發給第三方應用系統使用，并提供數字化模型分析。
目前，行業里將智能客服領域，視作大模型應用空間最大的方向之一。容聯云已有的產品容聯七陌智能客服機器人在細分場景里已積累了不少應用經驗，覆蓋企業售前、售中、售后“服務+營銷”的全場景。例如，售前咨詢場景中，機器人用于了解用戶意圖并建立用戶畫像；在售中跟進場景中，幫助客服記錄詳實需求和計劃客戶跟進日程，并通過CRM協作進行精準營銷；在售后服務場景中，支持跨部門協作，移動處理客服業務。
如何結合大模型對既有對智能客服產品進行升級也引起了業內廣泛關注。一位智能客服行業的資深人士稱，“基于大模型能力，智能客服的問答能力、對客戶語言的理解能力，都可以全方位提升。最終以更低成本提供更聰明，更像人的智能客服服務。”
容聯七陌AI產品負責人劉倩此前表示，AIGC可以實現對現有產品矩陣的升級。比如文本機器人、語音機器人和智能座席輔助等，已經開始從數字化AI到AIGC的實質轉變，提升了產品交付系統搭建效率。以前會用人力或者小模型的AI去進行大量人工知識整理，但效果都不是特別好。通過大模型技術，效率變得非常高，以前需要按天、周來計時，現在可以以分鐘來計。
在客戶體驗提升方面，劉倩表示，以前經常講千人千面服務，是基于各種小模型做抽離、計算、標注各方面配置。有了大模型的助力，基于歷史記錄生成畫像就能實現。另外，客服管理系統也會智能化自動化升級，大模型的生成推理能力和自然語言的交互特性，讓體驗變得更加智能，比如只需要對系統說“查一下最近的報表”、“分析一下客服最近質量的變化“等，不需要有太復雜的操作，就能獲得想要的數據。
容聯云官方公眾號發過一個名為CloopenGPT的DEMO，展示了大模型和營銷場景里的結合方式。例如，營銷應用場景，此前銷售主管需要調聽上千通錄音，才能發現成交轉化率最高的銷售話術來優化銷售SOP。利用大模型技術可自動挖掘海量錄音，從中分析最優SOP、黃金話術，并應用到銷售輔助場景，根據用戶畫像自動匹配SOP，推薦報價話術，減少了大量的培訓投入和成本。
IDC的一項數據顯示，未來5年預計中國ICT市場投入超過4萬億美元，其中由云和智能化等新興技術帶動的投資將占到整個ICT投入的一半。
AI正在帶動云通訊賽道的升級，對容聯云而言，它也試圖抓住這波機遇。AI與具體業務結合的更加緊密，持續深入各垂直細分領域，讓企業數字化進程變得更加精細，“結合AI技術，將云通訊的應用場景進一步細化，是容聯云未來的發展方向之一”，容聯云COO熊謝剛稱。