文 | 野馬財經 武麗娟
編輯丨高巖
今年春節前后黃金賣爆了，黃金飾品消費持續走熱，國內黃金市場卻暴露出種種亂象，與之相關消費投訴舉報也有所增加。
中國消費者協會此前公布了2023年10大投訴熱點，其中黃金珠寶首飾投訴量大幅增加，位列第二。投訴熱點集中在產品質量及售后服務方面。
而在這些被投訴的商家中，不乏周六福、周大福、老鳳祥、中國黃金等知名品牌。
2820億黃金消費市場，青年人撐起半壁江山
據世界黃金協會發布的《全球黃金需求趨勢報告》顯示，2023年，中國國內金飾消費金額達2820億元，創歷史新高。
2023年國際黃金價格在高位波動，黃金類投資品深受消費者青睞，是推動黃金消費增長的一個重要因素。
除了商場的產品，銀行的黃金飾品也日漸風靡，紙黃金、金條、金手鐲等產品十分搶手。近年來，買金的不僅僅是中老年人群體，“80后”“90后”年輕人也加入“淘金”陣營里。
根據世界黃金協會發布的《2023中國黃金首飾零售市場洞察》報告，在購金人群中，年齡在25-34歲之間的年輕群體正逐漸成為消費主力軍，2016年-2021年的五年內，青年人購金比例已從16%暴增至59%。
在小紅書等社交平臺上，搜索“黃金”關鍵詞，有很多專注于研究黃金的種草達人。他們會分享關于黃金首飾的款式、品牌、購買建議以及搭配技巧。
中國消費者協會指出，隨著黃金珠寶首飾使用場景的日益多元化和銷售渠道的更加多樣化，黃金珠寶首飾消費規模不斷提升。相關投訴熱點集中在3方面：一是產品質量、純度、成分與標稱不符。部分商家售賣“金豆”等珠寶產品中摻加黃銅，實際“含金量”遠低于宣傳標準；二是“一口價”黃金計價模式不透明；三是直播銷售翡翠、玉石類首飾投訴多。
2023年，全國消協組織受理首飾類商品投訴量26146件，比前年增長31.18%，居全年全國消協組織受理消費者投訴總量前十位。其中明確提出，“一口價”黃金計價模式不透明，經營者在銷售時故意隱瞞黃金首飾克重或置換限制條件等，存在誘導消費、價格欺詐等問題。
來源：黑貓投訴
同時，在黑貓投訴平臺，截至3月15日，涉及“黃金”的投訴有33126條，投訴熱點集中在黃金掉色、誘導消費者、拒絕稱重等問題。而周六福、中國黃金(600916.SH)、周生生(0116.HK)、周大福（1929.HK）、老鳳祥(600612.SH)、潮宏基(002345.SZ)等國內頭部黃金品牌均有涉及。
金手鐲藏2根金絲、一口價......購買黃金套路多
3月12日，“2萬買金手鐲有聲響，剪出2根金絲”的話題登上微博熱搜，讓老字號金店老鳳祥（600612.SH）陷入輿論漩渦。
來源：抖音APP
河南的趙先生，在衛輝市老鳳祥店花費2萬多元，購買了一只中空金手鐲。之后發現這只金手鐲內部存在異響，將金手鐲帶回老鳳祥店內，店員將金手鐲剪開，發現內部藏有2根長約6公分左右的“金絲”。
趙先生要求老鳳祥廠家能出具正品相關證明，證明金手鐲里加入金絲是正常操作。但這家老鳳祥門店的工作人員表示，沒辦法出具相關證明，并承認金手鐲里存在金絲是工藝出了問題。
老鳳祥創始于1848年，起步于上海，號稱A股規模最大、資歷最老的珠寶品牌。在全國坐擁近6000家門店，位居第二，僅次于周大福。不過這家百年老店，卻多次成為輿論焦點。
你有經歷過到手的黃金首飾卻沒有品牌logo的現象嗎？近期，無錫市消保委公布了一起案例，山東濰坊的消費者在周六福購買了一款1.6萬元的黃金手鐲后，卻發現不僅沒有周六福的品牌鋼印，印在手鐲標簽上的檢測證簽二維碼，也掃不出驗證信息。
周六福門店的工作人員，給出的解釋是“因為出貨量大，漏打鋼印，可以返廠打，也可以選擇給消費者退貨或者換貨”。
此外，“一口價”產品的消費陷阱和貓膩也是投訴熱點。3月8日，山西省消費者協會和山西省黃金珠寶首飾行業商會發布消費警示。其中提到，消費者投訴主要反映商家不明示黃金實際重量，尤其是按一口價購買的黃金飾品，在以舊換新時黃金重量嚴重縮水，要求按克重兌換時被強行收取加工費、折舊費等費用，嚴重侵犯了消費者的知情權和公平交易權。
來源：小紅書截圖
以“一口價黃金”作為關鍵詞，在黑貓投訴平臺上搜索到超過3973條投訴（截至3月15日11點）。涉及中國黃金、老鳳祥、周六福、老廟等各大品牌。投訴主要集中在克重不明、換購政策不明 、信息不對等、誘導消費者購買等問題。
艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅認為，黃金飾品類的產品，總體來說，消費者滿意度不高，這是不爭的事實。尤其在電商平臺上，黃金首飾的退貨率居高不下，在直播電商退貨率超過60%。另外，這類產品，利潤、標價相對都會比較高，但成本其實不高。對于消費者來講，信息透明度不強，專業性也不高，所以形成巨大的信息和認知差。
中國地質大學（武漢）珠寶檢測中心質量負責人何翀在《楚天都市報》做出提醒，購買黃金產品前，首先要明確自己的目的，如果是為了投資，建議購買價格相對便宜的足金金條即可。品牌黃金首飾主要是滿足消費者的日常佩戴、裝飾需求，有品牌溢價、售后服務附加值等，因此價格相對更高。
黃金賣爆背后，如何提升品控？
黃金本身具有保值等功能，很多人通過低買高賣實現投資收益。因此，除了黃金首飾等產品的買入，選擇黃金變現、甚至托管黃金業務也日漸流行。
不出手則已，一出手貓膩便顯現，現實版“黃金大劫案”就發生了。
近日，一則“中國黃金北京概念店”關店跑路的消息被廣泛關注。據“新黃河”報道，除正常的黃金相關買賣業務外，北京雙井富力廣場還經營黃金“托管”業務。該門店關店失聯，被托管的黃金也不見蹤影。
另外，“紅星資本局”報道，投資者穆先生所在維權群不完全統計，預定托管業務涉及六十多人，涉及黃金重量超過70公斤（以3月14日金價506.76元/克，折算為3546.9萬元），其中至少3個人的單人金額超過500萬元。
維權無門后，消費者便將矛頭指向了品牌方中國黃金。然而該涉事門店只是中國黃金的加盟店而非直營店。中國黃金稱，總部不允許加盟店開展托管業務，公司愿意報警協助調查，并與加盟店方面溝通賠償，但不愿直接承擔賠償。
事實上，早在2018年，中國人民銀行辦公廳關于印發《黃金積存業務管理暫行辦法》的通知（銀辦發〔2018〕222號）。其中明確指出，黃金積存，是指金融機構按照與客戶的約定，為客戶開立黃金賬戶，記錄客戶在一定時期內存入一定重量黃金的負債類業務。黃金積存業務僅限銀行業存款類金融機構開辦。
不止中國黃金，多家金飾公司通過加盟模式快速擴張、跑馬圈地正是近年的主要發展邏輯。
比如老鳳祥的生意大盤，靠加盟商撐起來，近6000家金店中96%是加盟店。
截至2023年末，周大生擁有5106家門店，其中4775家為加盟店，占比93.51%；另據周六福《招股書》顯示，截至2022年末，其4052家門店中，加盟店為3974家，比例高達98.07%，加盟模式也成為深交所對周六福IPO過程的重點問詢問題。
周六福表示，其主營業務收入主要來源于加盟業務板塊，數據顯示，2020年至2022年，周加盟商收入分別為13.36億元、15.56億元、15.55億元。3年間，周六福靠加盟商收入44.47億元。而在2023年11月8日，該公司主動撤回了上市申請。
老鳳祥、中國黃金等加盟店問題頻出揭示出了加盟生意的風險性，貴金屬珠寶行業應該思考這種商業模存在的弊端。
張毅認為，大部分品牌存在大量的外包或者外加工的供應體系，稍有不慎，產品品質形成瑕疵。不管是作為純首飾產品還是投資產品，大家都會對黃金產品產生一定的保值期待，但是金價的波值就跟股票一樣，漲漲跌跌。在銷售過程中，商家的銷售術語通常都五花八門。
因此，對于黃金類上市公司也好，品牌方也好，要提升消費者滿意度的話，首先，嚴格把關產品，尤其生產端的把關，要完善管理和監督體系；其次要規范銷售用語，不管線上還是線下銷售，對客戶的承諾、溝通語言的規范，要有客觀的描述。
國金證券研究報告顯示，實際利率框架下，當前正處于美聯儲停止加息到明確釋放降息信號前的黃金股右側配置期，并且黃金股相對收益尚未兌現全部金價上漲預期，預計美聯儲明確釋放降息信號后黃金股將迎來主升浪行情。
在黃金價格上漲以及消費火熱的預期下，多家黃金類上市公司的2023年業績亮眼。目前已披露業績預告的黃金股中，山東黃金、中金黃金、赤峰黃金、四川黃金、老鳳祥以及菜百股份等多家黃金及零售企業2023年普遍實現了較好的利潤增長。其中，山東黃金、菜百股份等預計全年凈利潤同比增幅可達60%到100%。
不過，提高公司經營水平的同時，更要提升公司品牌形象，愛惜羽毛至關重要。你最近有買過黃金產品嗎？有沒有不愉快的消費經歷？留言聊聊吧！