文｜ IT時報記者 孫永會

編輯｜郝俊慧孫妍

“百萬現金補貼，未約可退”“全程無隱形消費，全程無強制消費”“1200元全國十幾條線路任選”……直播間里，主播“叫賣”各式旅游線路和看似極具性價比的套餐，無意間刷到的消費者往往被各種優惠吸引駐足，甚至沖動購買。

然而，“低價團”“購物團”等線下旅游市場中存在多年的痼疾，隨之轉移至線上直播間。文旅部于9月23日公布了2024年第一批旅游市場秩序整治典型案例，包括以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益案、未經與旅游者協商一致指定具體購物場所案等。

最近一段時間，《IT時報》記者接連收到消費者類似上述案例的投訴，有的消費者吐槽頻頻出現的購物點讓純玩團并不“單純”，有的消費者申請退款卻遭遇收款方“失聯”。

直播電商的興起，讓旅游產品多了一條除OTA（在線旅游平臺）外的“觸網”選擇，然而，一條更加復雜的鏈條由此形成：短視頻平臺—小程序/商家——直播間，越來越多的“中間商”，讓消費者的維權變得舉步維艱。

《IT時報》記者發現，當一些企業自建小程序成為旅游產品的電子商務銷售渠道時，對這些商品的監管似乎成了“真空地帶”。

誰該為此擔責？純玩團并不“單純” 一筆訂單損失數千元

距離張若（化名）報警已經過去90多天，目前尚未收到回信。

“現在人在哪里？”“叫什么名字？”“你的身份證號碼是多少？”“你是多少錢？”8月21日，張若終于為一筆下單了近8個月的旅游產品訂單報了警。接聽電話的是湖南省常德市芷蘭派出所的一名工作人員。

今年1月11日，張若在一個名為“環球假期國旅”的視頻號上看了一場旅游直播，一個名為“昆大麗雙人溫德姆五星豪華酒店六天五晚住宿純玩無購物精品小團”（以下簡稱“昆大麗”）的產品售價為2480元，主播多次強調“無購物”，而且“不約可退”。于是，她下單購買了兩份產品。隨后，一名備注為“田滿紅直播間客服小張”的工作人員添加了張若的微信，向其介紹行程。

“確定沒有購物？”張若問道。

“我們全程沒有隱形消費，沒有強制消費，您放心。”對方回復。

由于沒有休假時間，在此后的半年間，張若并沒有消費這兩份產品，直至今年7月31日，她決定出游。然而，在客服提供的正式電子行程單里，第四天的行程要“參觀”兩個購物點，晚上還有自費項目。

“這根本不是純玩團。”感覺被欺騙的張若立即申請退款，但退款頁面根本沒有任何反應，客服電話永遠沒有人接，而此前一直“熱情洋溢”的客服，再沒有回過她一句話。

同樣遇到退款困難的還有消費者胡女士。今年3月，在浙江廣播電視集團旗下新聞節目《1818黃金眼》報道中，胡女士與張若的經歷如出一轍，1月12日，胡女士也是在視頻號的直播間里，購買了同一款旅游產品，產品提供方同樣是“湖南田滿紅旅游集團有限公司”（以下簡稱田滿紅公司）。1月20日她便因行程更改提出退款，可直至節目兩個月后播出，依然沒能退款成功。

旅游產品客單價較高，一旦掉入賣家“陷阱”，消費者損失巨大。遙遙無期的退款到底去哪了？

無本萬利 售價2480元的“純玩團”零元轉賣給地接社

“這起案件相當棘手，涉及金額大，涉事方多，我們今年也是第一次遇到這種情況。”10月8日，湖南省常德市文化市場綜合行政執法支隊（以下簡稱“執法支隊”）偵辦該案件工作人員告訴《IT時報》記者。

《IT時報》記者從多方確認信息可知，從2023年11月到 2024年1月，田滿紅公司共在直播間銷售“昆大麗”產品1200多單，涉及總金額400多萬元。其中，成行訂單140多單，涉及金額50多萬元，其中確定“昆大麗”出行的有50多單（其他80多單是否涉嫌低價游尚在確認中）。如果按此計算，核銷金額不到15%。

然而，僅今年1月2日至4月25日，執法支隊先后接到近200起游客對田滿紅公司在微信視頻號上銷售“昆大麗”旅游產品的投訴，投訴內容主要包括兩個方面：其一，旅游產品承諾如不出行可全額退款，但未出行的消費者要求退款，該公司予以推托不及時退款；另一方面，已出行的消費者指出該公司在提供旅游服務的過程中未按照宣傳的內容提供旅游服務，且沒有和游客簽訂旅游合同，導致對行程安排不滿，旅游體驗差。

隨著《IT時報》記者調查的深入，一條直播間“零元團”的銷售鏈條逐漸浮出水面。

然而，田滿紅公司并不負責游客的實際行程和服務，也并不和游客簽訂合同。當游客預約行程時，田滿紅公司將游客以零元的價格“轉賣”給合作的云南地接社，也即并不支付地接社一分錢團費，而游客的“純玩團”也因此變為“購物團”。

由此，不僅每筆訂單金額全部進入田滿紅公司賬戶，如果游客在旅行期間有消費，田滿紅公司還可在其消費金額中另外抽傭。

這是一筆“無本萬利”的買賣。

資深文旅策劃人、國家金牌雙語導游竇俊杰表示，“零元團”是旅游鏈路上的“毒瘤”，有的旅行社通過低于市場價的報價吸引游客，然后再通過游客在旅游商店購物賺取返傭來補貼成本，甚至有的旅行社還會給游客返錢，形成扭曲的市場現象。

“地接社相當于做了一場豪賭。”竇俊杰解釋道，如果游客不買東西，導游就可能出現甩團等情況，這是因為地接社沒有收到一分錢，但還要提供車、住、門票等服務。于是，導游就想著法帶著游客去購物掙錢。

逐漸“脫身” 申請注銷、減資

在被執法支隊調查的過程中，這家公司的一番操作令人眼花繚亂。

企查查顯示，今年以來，該公司發生多次變更。2月19日，因決議解散擬向公司登記機關申請注銷登記。此舉被執法支隊致函當地市場監督管理局制止后，又申請了法定代表人、公司名稱、地址和登記機關的變更。

4月5日，實際控制人田滿紅退出執行董事、經理的職務，法定代表人變更為陳文健，企業名稱于4月26日變更為常德牽與千尋旅行社公司（以下簡稱“牽與千尋”）。

“之前的事我什么都不知道，這個不是我的問題，我是被騙來當法人（代表）的。”10月10日，當記者打通陳文健電話時，對方表示自己也是受害者，以前的事和自己無關，而且無錢可退。

然而，執法支隊的調查卻證實，陳文健及其哥哥陳某與這個“旅游產品直播”項目有千絲萬縷的關系。

據了解，2023年年末，陳氏兄弟和田滿紅公司簽訂《旅游銷售項目合作協議》，擬以共同出資50萬元的方式成立“網絡旅游銷售/直播項目”項目，約定陳氏兄弟占股70%，田滿紅公司占股30%，并以相同比例分割銷售分成。

2023年11月至2024年1月期間，雙方的分工如下：田滿紅公司負責日常運營和公司賬目，陳氏兄弟負責“網絡旅游銷售/直播項目”項目的運作、云南地接社和太目平臺的聯系，包括直播間主播的招聘等招徠業務，而旗下的主播、客服等員工都有相應銷售分成。

經過長達半年的多方面調查取證后，今年7月中旬，執法支隊確認了常德牽與千尋旅游社有限公司（原“湖南田滿紅旅游集團有限公司”）不合理低價組織旅游活動、未與旅游者簽訂合同、未經許可經營出境旅游等違法行為，并送達了停業整頓、沒收違法所得和對相關責任人合并處罰的行政處罰決定書。

根據《中華人民共和國行政復議法》，被處罰人可以在收到行政處罰書六十日內提出行政復議申請，或可根據《中華人民共和國行政訴訟法》，在被行政處罰后六個月內提起行政訴訟。

截至目前，處罰決定仍處于可行政訴訟期，“牽與千尋”尚未繳納罰款，也未向消費者退款。根據法律規定，如果被處罰公司逾期不申請行政復議或者提起行政訴訟，且催告無效，執法支隊可提請法院強制執行。

然而，企查查顯示，9月3日，牽與千尋已向常德柳葉湖旅游度假區市場監督局申請注銷，要求債權人自公告45日內向清算組申報債權，陳文健是清算負責人。但當記者以“昆大麗”消費者身份向其詢問退款事宜時，對方卻表示，無錢可退，自己也是“受害人”。

9月8日，公司發布公告，將注冊資本從550萬元減少至30萬元。10月31日，企查查顯示，注冊資本完成減資。

“這些（申請注銷、減資）動作，涉嫌利用‘有限公司的責任’逃避公司債務。”上海大邦律師事務所高級合伙人游云庭對這一系列“迷蹤拳”解釋道。

《公司法》規定，如果債權人提出清償債務或提供擔保的要求后未予履行，公司的減資行為可能構成違法減資。

“還在偵辦當中，如果有進展的話會有專門的人和你聯系。”10月初，芷蘭派出所的一位工作人員回復張若，更多關于田滿紅涉事企業的信息，尚不方便對外透露，需要退款的消費者可向芷蘭派出所提供身份證、聯系方式、消費金額等信息。

深度閱讀

“無責”的各方 被“背刺”的消費者

隨著直播電商的興起，旅游產品成為直播間里的熱門商品。記者了解，僅常德一地，這兩年經營線上旅游的企業便增加了20~30家。

然而與以往人們熟悉的線下參團或者傳統OTA平臺購買不同，直播間里的銷售和交易鏈條更長，涉及環節也更多，消費者維權的過程也更加復雜和艱難。一份截至2023年10月9日的數據顯示，當年度北京市文化和旅游局市場質量監督與咨詢服務中心從各渠道接收到的投訴旅游服務質量投訴7198件，其中外地旅游投訴者70%以上是通過網絡平臺報名參加旅行社組織的旅游活動。

復雜的鏈條 消費者退款無門

“環球假期國旅”是張若下單的直播間，彼時主播在介紹時稱公司是“中國國旅旗下的田滿紅旅行總社”“連續五年是同行業銷冠”“藍V認證”……正是這些天花亂墜的介紹，讓張若放心下單。但當她遭遇退款難，卻發現直播間已經更名為“國旅環球假期”，且所有動態已清零。而據執法支隊調查，田滿紅公司與“中國國旅”沒有任何關系，涉嫌假冒知名品牌虛假宣傳。

找不到商家，找不到主播，找平臺有用嗎？

從張若等幾位消費者提供的購買記錄可知，她們的訂單都通過太目小程序完成。而根據認證頁面標記的信息，太目微信小程序（以下簡稱“太目”）的認證主體為杭州太目科技有限公司。這個小程序的評分為1分，下面有超過20條評論，大多在吐槽“退款無門”。

記者聯系到其中一位消費者謝小萍（化名）后得知，她也通過太目小程序花數千元購買了兩份重慶的旅游產品，而且產品標明“未使用可以隨時退款”，但當她后續想要退款時，同樣申請無門。

截至目前，太目小程序尚在正常運營，但記者發現，主要產品均為酒店，并無此前投訴中涉及的跟團游產品。

一名自稱為太目科技的員工告訴記者，去年11月，田滿紅在太目科技購買了技術服務，合作期為一年，但因為出現訂單異常，今年3月份關停了相關服務，不再讓對方在太目小程序上售賣產品，“當時合作的時候，對方所有的資質材料（資金情況、公司運營情況、營業執照、旅行社經營許可證等）都是齊全的，現在出現經營異常，我們也沒辦法。太目只收了幾千元技術服務費，對每一單做補償，不現實。”

對此，太目科技的法定代表人陳宮平也向記者表示，太目只是作為技術服務商幫助商家提供交易解決方案，“并沒有作為平臺身份參與交易，沒有介入整個資金流，對商戶也盡到了審查義務。”

陳宮平在回復中將（這個案件）發生的由頭歸咎于交易基建的不完善，但事實上，據記者了解，當初陳氏兄弟聯系太目時，太目方面曾告知其可能存在的支付風險，并勸其合規經營，但產品最終依然由田滿紅公司自主上架及售賣，并自主收款。

“資金是直接進入田滿紅公司對公賬戶，在太目平臺，僅能看到訂單等數據。”執法支隊工作人員認為，這也正是這系列交易的瑕疵所在，沒有第三方機構對田滿紅公司進行有效監管。

無論是在電商平臺上已十分成熟的保證金制度，還是團購平臺上用戶核銷后商戶才能提現的團購券，對于“不約可退”都有著嚴格的平臺制度規范。但這些規范在太目平臺上都沒有出現。

謝小萍也曾向微信平臺投訴了七八次，同樣什么問題也沒解決。

蹤跡難尋的錢款，沉默的責任人，誰該為消費者的權益負責呢？

無人擔責 小程序陷入監管“真空”？

復盤整個過程后，一個監管的“真空地帶”逐漸出現在記者面前，小程序類的電商平臺賣貨誰來監管？

旅游產品上網銷售已超過20年，甚至孕育出攜程、去哪兒、飛豬這樣的OTA平臺，這些平臺經過多年運營，逐漸摸索出很多針對旅游產品的監管措施，比如保證金制度，預售資金監管制度。這也是人們可以放心在這些平臺上購買預售產品的重要原因。

旅游產品的銷售渠道分為平臺直接開店和小程序跳轉其他平臺開店的模式，這兩種模式對商家的監管力度截然不同。

“保證金一定要交的。”從事抖音旅游開店咨詢的陳華（化名）表示，目前主要為抖店和達人櫥窗兩種開店方式，在流水方面，以抖店為例，如果商戶開好抖音店鋪后，客戶下單后的資金會先進入抖音平臺，旅游產品屬于服務類商品，要等商品核銷后，資金才會打給商家。

在抖音，旅游行業、醫療、金融等特殊行業屬于禁入的領域，需定向邀約。即使資質齊全，也不一定能成功開店，所以商戶在入駐前需要報白名單。

也正因此，目前在抖音直播間里銷售的、掛在抖店里的旅游產品和酒店，基本都承諾了“不約可退”“隨時可退”，從記者的實際體驗來看，的確可實現秒退。“因為錢一直存放在平臺，所以消費者隨時可以退。”陳華表示。

不過，抖音小程序是否也是如此監管策略？陳華并不知道。從定位來看，抖音小程序主要是為商家和第三方平臺吸引私域流量服務，抖音對其上交易的資金監管要求較抖店會略有降低。

視頻號同樣有兩種模式，視頻號小店和小程序平臺開店，它們會對平臺上銷售的旅游產品擔責嗎？截至發稿，微信視頻號并沒有回復記者的問題。

律師和旅游專家有話說

直播間不應成為“法外之地”

“直播達人相當于導購，承擔一定的代言人義務。”游云庭告訴《IT時報》記者，微信視頻號是電子商務平臺運營者，交易通過小程序完成，騰訊作為視頻號、小程序電子商務平臺的運營者，有監管義務，包括對商戶資格的審核，以及收到用戶投訴之后督促商戶去解決，如果明知存在重大風險，但不采取措施，平臺可能也需對平臺內商戶給消費者造成的損失承擔一定責任。

不過，太目作為小程序“太目”平臺的運營者，權責比較模糊。“根據現有證據，太目并不能算是電子商務平臺運營者，他的角色存在三種可能：技術服務商、廣告服務商和共同運營者。除非有證據顯示，太目與田滿紅在用戶付款分成等方面有更多關聯，法院才有會考慮共同經營者的可能。”游云庭表示。

上海瀛東律師事務所執業律師夏百順則認為，太目公司如果只是進行了小程序的開發，在不違法違規的情況下，不應承擔責任。但如果明知小程序的開發是為了方便犯罪行為活動的，應當予以嚴懲甚至可能被認定為共犯。

“文旅行業是一個復雜的系統，就旅游產品來說，其屬于非標品，客單價要高于快消品，不易管理。”竇俊杰從事文旅行業已有24年，就此次田滿紅公司的旅游投訴案件，他如是評價，“該平臺（太目科技）有義務保障交易客戶的資金安全，以及對上平臺系統的供應商、合作方有監管和篩選的義務。”

“一方面，騰訊公司需要加強監管；另一方面，對像太目這樣，在騰訊平臺上運營的二級機構，同樣需要制定相關規定。”執法支隊的工作人員表示，理想的狀態是整體規范化，“我們需要在全國范圍內統籌，才能引起多方面的高度重視，比如在全國范圍內聯合開展針對線上直播的專項整治。”

平臺應承擔更多責任

在2024旅游業高質量發展大會上，中國旅游研究院（文化和旅游部數據中心）總統計師馬儀亮預測，2024年全年國內旅游人數將突破60億人次。據今年年初發布的《中國國內旅游發展報告（2023-2024）》，預計2023年全國國內旅游人數接近49億人次，同比增長約90%；實現國內旅游收入約4.9萬億元，同比增長達到140%。

在如此龐大的規模里，監管或面臨一定的挑戰。在生活中，關于旅游的負面新聞頻發，如不合理低價游、強制購物消費、擅改行程變更景點等。

“倘若旅行社在賣產品的時候宣揚了這是一個純玩團，但消費者在實際履行這個活動中出現了被導游帶去購物點的情況，游客可以通過截屏、電子合同等憑證，向當地的文化旅游執法部門去舉報。”竇俊杰建議，消費者可通過自己屬地文旅局和侵害行為發生地的文旅局進行舉報。

《中華人民共和國電子商務法》第二章第一節規定，“本法所稱電子商務平臺經營者，是指在電子商務中為交易雙方或者多方提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的法人或者非法人組織。”

“目前大平臺采取的手段多樣，比如商家繳納保證金給平臺，以便在出現侵權事件后平臺先行賠付給消費者；平臺根據嚴重程度，在收到消費者或其他權利人投訴或舉報后的第一時間對商家采取不同的處罰措施；設立巡查機制，定期或不定期對商家進行審查等。”夏百順表示，在目前的實踐中，保證金制度和避風港制度都在同時使用，這在一定程度上能保護不少消費者和權利人的利益，但如果某些商家開展商業活動的初心就是坑蒙拐騙，就需要法律進行嚴厲打擊。

排版／ 季嘉穎