5月2日上午，哈爾濱12306客服中心工作人員確認(rèn)相關(guān)車次確實(shí)出現(xiàn)晚點(diǎn)情況，并對(duì)給旅客帶來(lái)的不便表示歉意。

事情發(fā)生在5月1日，哈爾濱鐵路局D7987次列車出現(xiàn)晚點(diǎn)情況，有乘客稱在停滯的車廂內(nèi)封閉了4個(gè)小時(shí)以上。

據(jù)一位乘客描述，他在5月1日晚乘坐D7987次列車（始發(fā)站哈爾濱，終點(diǎn)站七臺(tái)河西）出行，19時(shí)50分左右上車，按計(jì)劃應(yīng)在20時(shí)30分左右到站。然而，列車在出牡丹江站不到10分鐘的時(shí)間突然停車，且停車時(shí)間超過(guò)4小時(shí)。該網(wǎng)友表示，直到5月2日凌晨，動(dòng)車仍未開(kāi)動(dòng)。列車員告知旅客停車原因是前方有列車發(fā)生故障。

據(jù)了解，D7987次列車屬于哈爾濱鐵路局，這趟高鐵從哈爾濱站始發(fā)，途經(jīng)尚志南站、牡丹江站、雞西西站，全程487公里，正常應(yīng)該2小時(shí)41分鐘到達(dá)七臺(tái)河西站。

5月2日上午，華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呗?lián)系哈爾濱站，詢問(wèn)D7987晚點(diǎn)原因，工作人員答復(fù)稱：“我這不是調(diào)度，再說(shuō)我昨天沒(méi)上班，我們也不知道晚點(diǎn)什么原因，我們這不了解，我現(xiàn)在看，除了有274晚點(diǎn)外，其他車次都是正常的。”

工作人員表示，如果旅客在車上，那就只能等待，可以咨詢列車員。

還有工作人員解釋稱：“我們是基層，很多旅客打電話投訴。我們接到的電話中有人在車上沒(méi)下來(lái)，還有沒(méi)坐上車的，包括今天還有因?yàn)樽蛱斓能囃＿\(yùn)了，有人就下來(lái)回家了，后面感覺(jué)不對(duì)勁，又打電話投訴來(lái)了。”

該工作人員告訴記者，“如果已經(jīng)坐車了，就不能退票，補(bǔ)償你得問(wèn)12306。感謝你打電話反映這個(gè)事，我們盡我們所能，能解決的問(wèn)題就盡力解決。”

5月2日上午，哈爾濱12306客服中心工作人員回應(yīng)，鐵路部門對(duì)于火車晚點(diǎn)沒(méi)有賠償制度，但會(huì)將旅客的相關(guān)訴求向上級(jí)反饋。