珠海港股份有限公司（以下簡稱“珠海港”）堅(jiān)守“一切為了客戶，為了客戶的一切”的服務(wù)宗旨，將客戶的需求和滿意度置于首位。珠海港通過強(qiáng)化客戶管理、優(yōu)化服務(wù)體系、暢通溝通渠道、保護(hù)客戶隱私等多元發(fā)力，全方位提升客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。
一、制度護(hù)航，讓服務(wù)責(zé)任可落地
2024年，珠海港對(duì)《客戶關(guān)系管理制度》進(jìn)行了修訂，進(jìn)一步完善了客戶關(guān)系管理體系建設(shè)。同時(shí)，珠海港要求與客戶聯(lián)系緊密的下屬企業(yè)制定相應(yīng)的管理制度，以提升服務(wù)質(zhì)量和效率，確保與客戶的交流順暢、有效，并維護(hù)公司的品牌形象和客戶滿意度。2024年，珠海港物流、港旭供應(yīng)鏈、珠海外代、珠海港航運(yùn)、珠海港置業(yè)及常熟中理6家與客戶關(guān)聯(lián)性較高的下屬企業(yè)已完善或補(bǔ)齊了客戶關(guān)系管理制度及程序。同時(shí)，旗下秀強(qiáng)股份持續(xù)完善客戶投訴處理服務(wù)工作，建立了《客戶投訴處理流程》。此外，在ESG戰(zhàn)略指引下，珠海港明確了商務(wù)部為客戶管理主責(zé)部門，成立了客戶關(guān)系專責(zé)員統(tǒng)一負(fù)責(zé)公司的投訴管理，還要求與客戶關(guān)系關(guān)聯(lián)性較高的下屬企業(yè)至少建立一個(gè)專門的投訴渠道，收集匯總與分析客戶投訴情況，定期向珠海港本部主責(zé)部門匯報(bào)。珠海港董事局下設(shè)ESG委員會(huì)定期跟進(jìn)審議客戶關(guān)系議題下各項(xiàng)戰(zhàn)略行動(dòng)的完成情況，確保各項(xiàng)里程碑事件順利推進(jìn)。
在客戶信息及隱私安全保護(hù)方面，珠海港嚴(yán)格遵守《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》《個(gè)人信息安全規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，制定并落實(shí)了《客戶管理辦法》《保密責(zé)任書》《顧客財(cái)產(chǎn)管理流程》《客戶檔案查詢審批表》等客戶信息保護(hù)制度規(guī)定，確保對(duì)客戶隱私的充分保護(hù)。
二、服務(wù)優(yōu)化，讓客戶滿意可感知
珠海港旗下各業(yè)務(wù)板塊深耕客戶需求，秉持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的理念，提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過專業(yè)化、高效率和個(gè)性化的服務(wù)方案，贏得客戶信任。旗下云浮新港引入智能技術(shù)，在海關(guān)智能卡口改造項(xiàng)目中，將傳統(tǒng)驗(yàn)放模式升級(jí)為網(wǎng)上運(yùn)輸預(yù)約與閘口識(shí)別自動(dòng)放行相結(jié)合的智慧化操作，實(shí)現(xiàn)車輛提貨出閘的全程無紙化，系統(tǒng)自動(dòng)放行率從75%提升至95%，驗(yàn)放時(shí)間從102秒縮短至19秒，效率提升達(dá)81%，提升客戶通關(guān)體驗(yàn)。旗下可口可樂通過精準(zhǔn)的市場策略和高效的執(zhí)行力，優(yōu)化客戶服務(wù)體系，通過積極簽約和投放冰柜，新增8,700家活躍客戶，投放超1,800臺(tái)冰柜，顯著提升市場覆蓋率和客戶粘性。
三、暢通溝通，構(gòu)筑客戶滿意金字塔
珠海港深知暢通的溝通渠道對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，每年都會(huì)開展客戶滿意度調(diào)查，通過多種渠道主動(dòng)收集客戶的意見和建議，聆聽客戶的聲音，以了解他們的需求和期望。2024年，港達(dá)供應(yīng)鏈、港興燃?xì)狻⒅楹８畚锪骱团d華港口等下屬企業(yè)均開展了客戶滿意度調(diào)查，并實(shí)施數(shù)據(jù)收集工作。2024年，旗下秀強(qiáng)股份客戶滿意度為92%，順利達(dá)成年度客戶滿意度目標(biāo)。
珠海港視投訴為“服務(wù)體檢單”，構(gòu)建“接訴-查因-整改-回訪”全鏈路管理體系。旗下秀強(qiáng)股份按照《客戶投訴處理流程》，在接到客戶反饋后，客訴專員立即立案處理，并依照投訴處理程序，收集顧客投訴信息，逐級(jí)分析、落實(shí)責(zé)任、實(shí)施整改，并按照相關(guān)考核制度對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行考核，2024年接獲的產(chǎn)品及服務(wù)投訴數(shù)目共計(jì)70起，客戶投訴回應(yīng)率100%；旗下珠海港物流持續(xù)完善客戶投訴處理流程，通過郵件、微信等方式與客戶保持溝通，定期向客戶更新處理進(jìn)度，確保其了解最新情況，并吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改善服務(wù)水平；旗下珠海可口可樂通過線上設(shè)立“全渠道智能客服平臺(tái)”和“珠可商家”平臺(tái)，拓寬客戶溝通渠道，方便客戶下單和投訴，確保問題快速解決。同時(shí)，珠海可口可樂還設(shè)立了24小時(shí)投訴制度，確保在限定時(shí)間內(nèi)處理客戶及消費(fèi)者投訴事件。
四、強(qiáng)化管理舉措，保護(hù)客戶隱私安全
珠海港嚴(yán)格遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)的有關(guān)信息安全與隱私保護(hù)的規(guī)定，通過合同約束、權(quán)限控制、技術(shù)防護(hù)、員工培訓(xùn)等多維度的手段，確保客戶的敏感數(shù)據(jù)得到全面保護(hù)，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問與泄露。
從日常溝通到應(yīng)急處置，珠海港以暢通的溝通渠道架起與客戶的“連心橋”，憑借在客戶服務(wù)領(lǐng)域不斷突破創(chuàng)新，樹立了良好的企業(yè)形象。未來，珠海港將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)拓寬溝通邊界、提升響應(yīng)能級(jí)，讓每一次互動(dòng)都成為信任積累的基石，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。