文 | 驚蟄研究所 初夏

因為“枕套事件”，亞朵酒店最近遭遇了前所未有的公關危機。而在今年一季度，亞朵已經三度因為衛(wèi)生問題引發(fā)關注，其中一次就是因為床品疑似引起用戶過敏遭到了曝光。

作為連鎖酒店明星品牌，亞朵近兩年發(fā)展迅速，2024年旗下“明星產品”深睡記憶枕銷量超380萬只，其門店數(shù)量也將在今年越來越接近2000家的目標。但如今卻因為床品衛(wèi)生問題“翻車”，無疑為公眾揭開了酒店行業(yè)布草供應鏈背后“隱秘的一角”。

布草供應“涇渭分明”

什么是酒店布草？簡單來說就是酒店里可以重復使用的紡織品，主要用于客房和餐飲等區(qū)域。其中床單、被套、枕套這類床上用品，以及毛巾、浴巾、地巾等衛(wèi)浴用紡織品稱為客房布草，桌布、餐巾、臺布等餐廳里使用的紡織品，則稱為餐飲布草。

作為實體服務行業(yè)，酒店布草的采購渠道并不復雜，除每年定期舉辦的各類線下展會外，線上平臺也為不同星級的酒店提供了對接全國供應商的有效渠道。

在1688、京東工業(yè)品等電商采購平臺，輸入“酒店布草”就可以找到上萬家供應商的報價和聯(lián)系方式。如果仔細觀察會發(fā)現(xiàn)，線上供應商中有很大一部分供應商來自浙江柯橋的絲綢工坊、南通疊石橋的家紡產業(yè)集群。此外，還有來自全國各地的小型加工廠，通過線上平臺和其他核心供應商們一起將碎片化的資源編織成龐大的布草供應網(wǎng)絡。

除了采購渠道的區(qū)別，不同等級的酒店在供應商選擇和成本預算方面，也存在很大的差異。公開資料顯示，洲際、萬豪等高端酒店集團，對供應商的考察和篩選十分細致，采購清單堪稱“嚴苛教科書”：不僅要求床上用品獲得OEKO-TEXStandard100環(huán)保認證，證明產品不含有害物質，還會派遣專業(yè)團隊實地考察工廠，從生產車間的溫濕度控制、原材料倉儲條件，到員工培訓體系、質檢流程，每個細節(jié)都不放過。

此外，結合部分供貨商公開發(fā)布的供貨清單和價格明細也可以看出，高端酒店采購的床品大多采用60支以上長絨棉、埃及棉或者絲綢材質。有些供貨商也會直接明確標注，供貨給高端酒店的被套、床單等床品材質使用100%長絨棉，或是“克重達到350gsm”等參數(shù)，以此凸顯自身的產品品質。

因為有高檔酒店的“嚴選”背書，一些床品供應商也借助“五星級酒店同款床品”“高檔酒店床品平替”等概念，在社交媒體打出了不錯的知名度。

例如在小紅書平臺上，“金可兒床墊”話題瀏覽量超過3500萬，相關的筆記數(shù)量超過5萬篇，并且不少筆記中都提到“世貿洲際酒店同款”等關鍵詞。而紡織品品牌康爾馨的小紅書官方賬號，則直接用短視頻展示了自己與著名酒店集團之間的合作關系，同時“康爾馨羽絨枕頭推薦”相關的筆記也超過了2萬篇。

對比擁有高檔酒店背書的高品質布草產品，經濟型酒店在采購布草時由于房價相對低廉，需要更多考慮到成本控制的目的。因此，經濟型酒店除了選擇中低端品質布草，也會通過集中采購、簽訂長期協(xié)議鎖定低價供應商，采用“基礎款+定制LOGO”的標準化方案構建自身的定制化供應鏈。

各具差異化的采購方案，使得酒店布草市場形成了涇渭分明的消費層級，也為質量管控埋下隱患。

成本困局：品質與利潤的零和博弈

在酒店行業(yè)流傳著一句箴言：每降低1%的布草成本，客戶投訴率就會上升0.3%。雖然不知道如此精確的數(shù)字出自哪里，但這句話本身卻道出了酒店行業(yè)在平衡成本控制與入住體驗時的兩難處境。

驚蟄研究所在1688平臺隨機進入一家店鋪，選擇不同等級的四件套產品進行對比發(fā)現(xiàn)，1.5米規(guī)格、40支的“快捷酒店”床品四件套價格為142元（1000套起售），而相同規(guī)格、60支的“超五星酒店”床品四件套價格為185元（1000套起售），較前者價格高出30%。

除了各類布草的購置費用外，日常的清洗、加工、耗損等費用也在成本范圍內。亞朵“枕套事件”發(fā)生后，每日經濟新聞在一篇報道中提到，一位從業(yè)十余年酒店總經理介紹印象中，自2018年以來，布草洗滌行業(yè)的報價就維持在每套6元多，不同星級酒店的要求不同，價格可能略有差異，但多年來基本沒有太多明顯變化。

而華住集團2024年的財務數(shù)據(jù)顯示，其全年凈利潤為30.5億元，截至2024年末，華住集團在中國內地的在營酒店客房數(shù)量為1062329間。以一年365天計算，華住集團2024年平均每天每間客房的凈利潤約為8.09元。相比之下，每套6元的布草清洗成本，也成為一筆不可忽視的負擔。

在國內市場已經頗具規(guī)模的華住集團尚且如此，其他民宿和規(guī)模還不夠大的經濟型連鎖酒店，自然要面臨更大的成本壓力，更何況當下的酒店行業(yè)還處于利潤下降的趨勢中。《中研產業(yè)研究院》的資料顯示，2024年酒店業(yè)平均利潤率降到了12%，比2019年下降了3個百分點。在這種壓力下，降低成本的壓力自然放在了可以投機取巧的布草成本上。

而當行業(yè)正陷入成本壓縮怪圈后，為了能在激烈的競爭中存活，部分酒店只能繼續(xù)壓縮清洗環(huán)節(jié)的利潤。南方都市報此前針對亞朵酒店事件的報道中就提到，“某些地區(qū)布草洗滌單價低至不足2元/公斤，而正常的成本是3-5元/公斤。”為了保證利潤，工廠只能減少消毒工序，使用工業(yè)燒堿代替專業(yè)洗滌劑，甚至在漂洗環(huán)節(jié)偷工減料。這些違規(guī)操作不僅會加速布草老化，更嚴重威脅消費者健康。

某種程度上來說，亞朵的“枕套事件”只是布草供應鏈行業(yè)各種風險和隱患的冰山一角，洗滌廠將不同酒店、不同用途的布草混洗，并且未嚴格執(zhí)行消毒流程等違規(guī)操作，是酒店與洗滌商陷入價格戰(zhàn)的必然結果，也是供應鏈監(jiān)管缺失的系統(tǒng)性風險。

而在亞朵“枕套事件”之前，布草供應鏈的風險也有所顯現(xiàn)：近幾年，社交媒體上類似“酒店布草有異味”“枕套泛黃”一類的用戶吐槽屢見不鮮，南方都市報的相關報道中也提到，“僅2023年，酒店布草相關衛(wèi)生投訴量同比增加23%”。

更早之前，央視財經頻道在2014年就曝光過第三方洗滌企業(yè)將酒店毛巾和地巾一起混洗，以及省去高溫清洗環(huán)節(jié)，采用廉價洗滌材料等行業(yè)亂象。10年之后的今天，亂象依然存在。這也從側面說明了，市場環(huán)境只是迫使布草供應鏈企業(yè)踐踏道德底線和法律紅線的催化劑，行業(yè)標準缺失導致的監(jiān)管“真空”才是一切問題的根源。而酒店為了利潤率一味壓縮洗滌費用的最終結果，必然是布草質量難以得到保障，造成自身入住率和口碑的雙重塌房。

如何重建信任？

酒店布草供應鏈的混亂，歸根結底是因為供應鏈采購與終端服務的脫節(jié)。盡管行業(yè)頭部供應商能夠提供保質保量的服務，但經濟型酒店無法負擔其成本，于是這部分“精準需求”轉移到了小作坊式工廠的手里。而消費者在住店過程中，通常很難分辨和察覺到不同品質的布草之間存在的差距，因而讓經濟型酒店能夠大膽選擇劣質供應商的服務。

排除酒店為節(jié)省成本忽視布草供應安全的主觀因素，在酒店布草采購環(huán)節(jié)，行業(yè)缺乏統(tǒng)一的資質認證體系，也使得酒店在篩選供應商時困難重重。大部分酒店只能審核供應商經營許可證、稅務登記證、衛(wèi)生許可證等基礎證件，合作后也多以抽查的方式保障布草供應質量，但抽查行為本身又會增加額外的成本，這就導致酒店難以真正監(jiān)管布草質量。

布草從洗滌工廠運往酒店的物流環(huán)節(jié)，也是整個供應鏈中衛(wèi)生防控較為薄弱的部分。在運輸包裝方面，目前市場上也缺乏統(tǒng)一的規(guī)范標準。運輸過程中，布草未使用獨立密封包裝，多批次混裝現(xiàn)象常見，這使得布草在運輸時容易受到二次污染。

運輸工具的清潔與管理上存在著諸多問題，很多負責布草運輸?shù)能囕v缺乏定期深度清潔與消毒流程，只是簡單清掃，在車輛使用安排也很隨意，常出現(xiàn)剛運輸完臟布草，未作徹底清潔就接著運輸干凈布草的情況。

不僅如此，監(jiān)控手段也相對落后，大多數(shù)布草運輸?shù)幕拘畔Ⅻc，比如貨物數(shù)量、收發(fā)時間和地點等仍然依賴人工記錄，難以實現(xiàn)對運輸全程的實時監(jiān)控。雖然有部分頭部酒店集團嘗試在物流環(huán)節(jié)部署溫濕度傳感器等設備，但這在整個行業(yè)中并未普及，多數(shù)企業(yè)難以做到對運輸過程中布草的衛(wèi)生狀況、保存環(huán)境進行有效追溯與管理。

從行業(yè)角度來看，破解布草供應鏈困局的關鍵在于整個行業(yè)需要一次協(xié)同變革。

對于行業(yè)缺乏統(tǒng)一資質認證體系的問題，國外酒店會自行建立“供應商星級認證體系”，這一套體系里涵蓋材質檢測、生產工藝、環(huán)保標準的多維評估機制，可以對供應商實行有效的淘汰和篩選機制。

在洗滌環(huán)節(jié)，也可以通過引入物聯(lián)網(wǎng)技術，為每件布草植入RFID芯片，實現(xiàn)從清洗、消毒到配送的全流程溯源，避免因為人工原因導致的布草分揀差錯。第一財經曾做過測算，一家擁有100間客房的經濟型酒店采用RFID芯片的整體成本大約在8000元左右，這對于大多數(shù)正常經營的酒店都是一個可接受的范圍。另外，物流環(huán)節(jié)還可以采用具有溫控功能的密封運輸箱，配合GPS定位與實時監(jiān)控系統(tǒng)，有效解決交叉污染的問題。

當然，所有圍繞服務質量進行的變革，最終都將引發(fā)成本的上升。但這并不意味著連鎖酒店行業(yè)將進入單純的成本內卷。

從亞朵“枕套事件”發(fā)酵的結果來看，酒店行業(yè)布草供應鏈的“隱秘角落”，已然暴露在陽光之下。而由布草供應鏈引發(fā)的輿論關注，是酒店行業(yè)的集體危機，也可以是個別品牌的突圍之路。

“經濟型”的定位，不代表服務品質就可以下探到人性和道德的底線。當消費者對住宿品質的要求日益提升，酒店布草已不再是簡單的耗材，而是品牌體驗的重要載體。

在社交媒體上，當大量網(wǎng)友開始關注“星級酒店同款床品”時，酒店應當看到用戶群體的需求升級。通過優(yōu)化供應鏈的整體效率，為消費者提供真正的安心與舒適。這不僅是商業(yè)效率的優(yōu)化，更是服務業(yè)回歸本質的必然之路。