記者 | 程璐

3月以來，隨著疫情在全國范圍內的蔓延，多地快遞物流都受到了不同程度的影響。物流是保證電商生態正常運轉的關鍵通道，一旦流通受阻，必然引發一系列連鎖效應——商家發不了貨，消費者收不到貨，投訴和差評越攢越多，影響銷量的同時，貨物囤積還可能進一步提升管理成本。

被迫變慢的中國電商行業正面臨著2020年后至今最嚴峻的挑戰。

焦慮的商家

“近期我們多個店鋪的銷量下滑都在20%以上。”某電動牙刷品牌的電商運營孟飛告訴界面新聞記者，目前最主要的矛盾就是因各地區疫情管控程度不同，讓快遞在實際運輸過程中，會遇到臨時增加管控等變化，導致商品延誤甚至停運。如果消費者長期收不到貨，大概率會要求退貨或拒收。

截至2022年3月29日，中國疫情高風險地區55個，中風險地區485個，毫不夸張地說，半個中國的物流因此受到不同程度的影響，尤其是吉林、上海、廣東、福建等每日新增感染者數量較多地區，形勢更為嚴峻。

北京的消費者王女士表示，她在3月7日網購了一套護膚產品，商品從杭州發出，收件地址為吉林，物流走的是順豐速運，但23天過去仍未收到貨。期間詢問商家客服，得到的回應是：吉林地區目前受到疫情影響，物流時效無法保證，對此王女士也表示理解。

不過，并非所有消費者都愿意為延誤買單，孟飛表示后臺訂單中，常常能遇到退貨與拒收的情況，“如果是拒收，對我們來說就意味著增加兩次運輸費用，還有一部分包裝材料的費用。”特別是遇到突發性較強的疫情，物流往往面臨著更強的滯后性。

孟飛所在品牌的發貨地在浙江臺州，距離杭州270多公里。3月9日順豐杭州余杭中轉場突發疫情，給孟飛店鋪的銷售工作增添了各種不確定性。“很多消費者看網購快遞的途徑地更謹慎了，甚至形成一種恐慌，降低了通過電商購物的需求。”

平臺減負

自3月疫情爆發以來，李維就養成了一個習慣：每天上網查看全國新增了哪些受疫情影響的地區。他是某電商平臺的客戶體驗部員工，需要時刻都要關注平臺上的最新進展與用戶體驗口碑的變化。

為了更好地應對疫情蔓延的形勢、緩解商家的焦慮，當前多個電商平臺推出相應政策，以降低疫情帶來的影響。例如在運營及售后政策方面，拼多多、淘寶對受疫情影響導致的無法發貨、延遲發貨問題，予以免除相關處罰及賠付；唯品會推出政策延長售后服務時效，用戶的七天無理由退貨，可延至疫情解除控制后5天再寄回；針對疫區經營資金流緊張的商戶，淘寶天貓提供了30天“信用貸”的免息權益，以解決商家的經營資金需求。

在物流領域，電商平臺也與物流企業積極合作，抖音出臺了針對商家的物流保障措施；京東依托自建物流建立起一整套防疫機制；唯品會也與順豐建立深度合作，在疫區及時動態調整發貨倉，以應對疫情沖擊。

對于平臺的政策，一位商家表示，相比疫情的發展，平臺政策的出臺還是存在滯后性，希望平臺在保護消費者體驗感的同時，能對商家多一些寬容與理解。

當前形勢下，到底是想辦法解決問題還是干脆躺平，電商從業者各有選擇。“現在我們只能盡量增加售后的語音溝通，希望能在電話里和用戶們講清楚當前的疫情困境，盡可能地挽留成交訂單。但如果消費者實在不接受，我們也只能退貨，等待疫情過去。”孟飛說到。